Çağımızda zaman yönetimi hepimiz için önemli sorunlardan biri. Yetişmeyen işler, sürekli yarım yarım devam eden ama sonu getirilemeyen projeler, fazla yoğunluktan girilen stres, sürekli “yoğun hissetme”… Günümüz insanı artık aynı anda bir çok işi yapmaktan sorumlu… Daha fazlasını oku »ZAMAN YÖNETİMİ ve EISENHOWER MATRİSİ UYGULAMALARI
2018 yılının başından beri devam ettiğim Executive MBA (Yönetici MBA) programı kapsamında İstanbul Üniversitesi – İşletme Fakültesi’nin değerli hocalarından sayın Doç. Dr. Güven Ordun‘dan “Organizational Behavior and Leadership” (Örgütsel Davranış ve Liderlik) dersleri alıyorum. Daha önce… Daha fazlasını oku »ÇALIŞAN MOTİVASYONU ÖLÇÜM YÖNTEMİ: POTANSİYEL GÜDÜLEME DEĞERİ
Çağrı merkezi analitiği konulu yazılarıma başladıktan sonra üzerinde yazmam istenen konulardan biri FCR (First Call/Contact Resolution), yani İlk Kontakta Çözüm idi. FCR, Servis Seviyesi veya Ortalama Görüşme Süresi hesaplamak kadar net olmaması ve nasıl hesaplandığı… Daha fazlasını oku »FCR (İLK KONTAKTA ÇÖZÜM) NEDİR, NASIL HESAPLANIR?
Çağrı merkezlerinde çalışan -ve azınlıkta olan bazı kötü niyetli- müşteri temsilcilerinin (agent) kullandıkları sistemi çözdükten sonra, bazen kendi kendine keşfederek bazen de diğer arkadaşlarından öğrenerek uyguladığı hile/fraud yöntemleri olabiliyor. Bu yöntemler masum hareketler gibi görünse… Daha fazlasını oku »BAZI KÖTÜ NİYETLİ ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ BAŞVURDUĞU 9 HİLE
Kelime anlamı “birliktelik,” “ortaklık” olan Kahoot! sınıflarda ve diğer eğitim kurumlarında eğitim teknolojisi olarak kullanılan oyun tabanlı bir öğrenme platformudur. Platform, milyonlarca kullanıcıya ücretsiz olarak hizmet veriyor ve son derece kolay arayüzüyle her yaşta kullanıcıya hitap ediyor.… Daha fazlasını oku »EĞİTİM VE TOPLANTILARI KAHOOT! İLE EĞLENCELİ HALE GETİRİN
AHT veya A(C)HT yani Türkçe anlamıyla Ortalama (Çağrı) İşlem Süresi hangi tip hizmet verilirse verilsin (inbound, outbound, chat, e-mail veya backoffice) müşteri iletişim merkelerinin en önem verilen ve dikkatle takip edilen metriklerinden biridir. Genellikle AHT… Daha fazlasını oku »ÇAĞRI MERKEZİNDE ORTALAMA İŞLEM SÜRESİNİ (AHT) DÜŞÜRMEK İÇİN 17 İPUCU
Çağrı merkezlerinin Planlama, Raporlama ve İzleme departmanlarında çalışan çok sayıda çalışan var. Hepsi çok benzer işler yapıyorlar fakat görev tanımları farklı farklı. Ben sektörün 3 farklı firmasında yaptığım gözlemlere ve diğer firmalarda bulunan arkadaşlarımdan edindiğim… Daha fazlasını oku »ÇAĞRI MERKEZİ PLANLAMA UZMANI NE İŞ YAPAR?
Bir çağrı merkezinde verilen hizmetin iyi olup olmadığını belirleyen en yaygın hesaplama metriği Servis Seviyesi / Service Level / SL’dir. Endüstrinin gelişmesi ve ilerlemesi ile bu metrik hala çok yakından takip edilip temel performans belirleyeni… Daha fazlasını oku »SERVİS SEVİYESİ (SERVICE LEVEL) HESAPLAMA VE HEDEF BELİRLEME
Bir önceki yazım Excel Dosyalarının Boyutunu Küçültmek İçin İpuçları‘ndan sonra aynı sıkıntının sıklıkla yaşandığı Powerpoint dosyaları için de birkaç yöntem yazmak istedim. Genellikle Powerpoint dosyaları üst yöneticiye veya ekibe e-posta olarak gönderildiğinden dosya ekinin büyüklüğünden veya… Daha fazlasını oku »POWERPOINT DOSYALARININ BOYUTUNU KÜÇÜLTMEK İÇİN İPUÇLARI
Herkes mutlaka en az birkaç kez karşılaşmıştır 15-20 megabayt üstünde, e-postaya sığmayan, açılırken ve kaydederken uzun süre bekleten excel dosyaları ile. Çoğunlukla kendim değil ama başkalarından gelen dosyalarda bu problemi yaşıyorum ve eğer dosya üzerinde… Daha fazlasını oku »EXCEL DOSYALARININ BOYUTUNU KÜÇÜLTMEK İÇİN İPUÇLARI