DIŞ ARAMALARDA ULAŞMA ORANINI ARTTIRMAK İÇİN 9 İPUCU

Çağrı merkezlerinde dış arama yaparken kullanılan sistemin özellikleri tek başına iyi bir data ulaşma oranı için yeterli olmayabilir. Predictive dialer (öngörülü arama makinesi) olarak adlandırılan bu sistemlerin kabiliyetlerini tam olarak uygulatabilecek personeli konumlamanız ve gerekli bilgi birikimini kullanarak sürekli takibi sağlamak gerekir. 10 yılı aşkın süredir bulunduğum çağrı merkezi sektöründe çalıştığım bölümlerde yaklaşık 5-6 yılımı […]

ÇAĞRI MERKEZLERİNDE İSTATİSTİKSEL ANALİZ

Tüketici beklentileri her geçen gün artış gösterirken, çağrı merkezlerinin operasyonel kusursuzluğu yakalaması ve müşteri memnuniyetini artırması için bilimsel yöntemlere sıkı sıkıya bağlı kalması gerekiyor. Eşsiz bir müşteri deneyimi yaratmanın yolu operasyonel mükemmeliyetten geçiyor. Elde edilen veriyi doğru analiz etmek, çağrı merkezinin hizmet kalitesinde kilit rol oynuyor. Günümüzde müşteri iletişim merkezleri olarak tanımlanan çağrı merkezlerinde her […]

ÇALIŞAN MOTİVASYONU ÖLÇÜM YÖNTEMİ: POTANSİYEL GÜDÜLEME DEĞERİ

2018 yılının başından beri devam ettiğim Executive MBA (Yönetici MBA) programı kapsamında İstanbul Üniversitesi – İşletme Fakültesi’nin değerli hocalarından sayın Doç. Dr. Güven Ordun‘dan “Organizational Behavior and Leadership” (Örgütsel Davranış ve Liderlik) dersleri alıyorum. Daha önce mezunu olduğum İktisat Fakültesi’nde dersler sayısal ağırlıklı olduğu için İşletme’nin bu yönüne hiç bakamamıştım. Zaten –artık direncim kırılmış olsa da– […]

FCR (İLK KONTAKTA ÇÖZÜM) NEDİR, NASIL HESAPLANIR?

Çağrı merkezi analitiği konulu yazılarıma başladıktan sonra üzerinde yazmam istenen konulardan biri FCR (First Call/Contact Resolution), yani İlk Kontakta Çözüm idi. FCR, Servis Seviyesi veya Ortalama Görüşme Süresi hesaplamak kadar net olmaması ve nasıl hesaplandığı hakkında farklı görüşler olduğu için kafa karıştıran bir çağrı merkezi metriği. Dolayısıyla -maalesef- çoğu çağrı merkezinde hesaplamaktan dahi kaçınılıyor. FCR’ı […]

BAZI KÖTÜ NİYETLİ ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ BAŞVURDUĞU 9 HİLE

Çağrı merkezlerinde çalışan -ve azınlıkta olan bazı kötü niyetli- müşteri temsilcilerinin (agent) kullandıkları sistemi çözdükten sonra, bazen kendi kendine keşfederek bazen de diğer arkadaşlarından öğrenerek uyguladığı hile/fraud yöntemleri olabiliyor. Bu yöntemler masum hareketler gibi görünse de operasyonun verimliliğini, çağrı hedeflerini olumsuz etkiliyor. (Verilen hizmet ile ilgili dolandırıcılık/çalma kapsamına giren fraudu kast etmiyorum) Bu yazıda hem […]

ÇAĞRI MERKEZİNDE ORTALAMA İŞLEM SÜRESİNİ (AHT) DÜŞÜRMEK İÇİN 17 İPUCU

AHT veya A(C)HT yani Türkçe anlamıyla Ortalama (Çağrı) İşlem Süresi hangi tip hizmet verilirse verilsin (inbound, outbound, chat, e-mail veya backoffice) müşteri iletişim merkelerinin en önem verilen ve dikkatle takip edilen metriklerinden biridir. Genellikle AHT yüksek ise bir problem var demektir. AHT’nin yüksekliği hizmet verilen müşteri adedini, Servis seviyesini, cevaplama hızını doğrudan etkiler. Bazı durumlarda […]

ÇAĞRI MERKEZİ PLANLAMA UZMANI NE İŞ YAPAR?

Çağrı merkezlerinin Planlama, Raporlama ve İzleme departmanlarında çalışan çok sayıda çalışan var. Hepsi çok benzer işler yapıyorlar fakat görev tanımları farklı farklı. Ben sektörün 3 farklı firmasında yaptığım gözlemlere ve diğer firmalarda bulunan arkadaşlarımdan edindiğim bilgilere dayanarak bir Planlama (WFM) Uzmanının ne iş yaptığını / yapması gerektiğini yazmaya çalışacağım. Planlama Uzmanı neyi planlar? “O kişiye […]

SERVİS SEVİYESİ (SERVICE LEVEL) HESAPLAMA VE HEDEF BELİRLEME

Bir çağrı merkezinde verilen hizmetin iyi olup olmadığını belirleyen en yaygın hesaplama metriği Servis Seviyesi / Service Level / SL’dir. Endüstrinin gelişmesi ve ilerlemesi ile bu metrik hala çok yakından takip edilip temel performans belirleyeni olmasına rağmen FCR, Conversion Rate, Call Avoidance, Ortalama Cevaplama Hızı bazı sektörlerde daha öne çıkan metrikler olabilmektedir. Servis Seviyesi Nasıl […]

INBOUND ÇAĞRI MERKEZİ – KPI İLİŞKİ MATRİSİ

Inbound çağrı merkezi yönetimi benim bakış açıma göre Outbound çağrı merkezine göre biraz daha zor. Hele bir de çağrı trendi değişken ise gün içi performans takibinde Servis seviyesini yakalamak için birden fazla metrik (KPI) arasındaki ilişkiyi iyi anlamış ve birbirlerine etkilerini bilmek gerekiyor. Bu tabloda en temel 11 inbound çağrı merkezi metriği arasındaki ilişkiyi göstermeye çalıştım. […]

ÇAĞRI MERKEZİNDE FİRE (SHRINKAGE) HESAPLAMASI NASIL YAPILIR?

Çağrı merkezinde çalışan planlama uzmanlarından hangisine sorsanız çalışma içindeki fire süresini (shrinkage) hesaplama konusunda farklı yanıtlar elde edersiniz. Kesin bir yanıt konusunda yardımcı olmak için CallCentreHelper.com sitesi önde gelen planlamacılara bu soruyu sormuş ve shrinkage hesaplamasının en iyi yolu üzerinde bir fikir birliği oluşturmaya çalışmış. Tanım Shrinkage, müşteri temsilcisinin çağrı aldığı zamanlar haricinde geçirdiği işlerin […]

OTOMATİK DIŞ ARAMA MAKİNELERİNDE TELESEKRETER ALGILAMA ÖZELLİĞİ

Otomatik Dış Arama Makineleri, yani Çağrı Merkezi sektöründe daha sık kullanılan adları ile Predictive Dialer (veya kısaca “Dialer“) üzerinde hemen hemen tüm ürünlerde yer alan “Telesekreter Algılama” (Answering Machine Detection) bazen bilinerek, bazen de bilinmeden -default öyle geldiği için- kullanılan bir özellik. Bu özelliğin yaptığımız dış aramalarda müşteriye ulaşımdan verimliliğe, başarı oranından müşteri şikayetine bir […]