ÇAĞRI MERKEZİ

Çağrı Merkezi, Call Center

MÜŞTERİ DENEYİMİ ÖLÇÜM METRİKLERİ

“Eğer ölçemezseniz, yönetemezsiniz.” – Peter Drucker Müşteri Deneyimi, – popüler olan kısaltma ismi ile CX (Customer Experience) – firmaların en önem verdiği, kullanıcıların bir markanın / ürünün tümü ile etkileşimleri ile oluşturduğu değeri yaratan tecrübedir. Firmalar müşteri deneyimini… Daha fazlasını oku »MÜŞTERİ DENEYİMİ ÖLÇÜM METRİKLERİ

ÇALIŞAN MOTİVASYONU ÖLÇÜM YÖNTEMİ: POTANSİYEL GÜDÜLEME DEĞERİ

2018 yılının başından beri devam ettiğim Executive MBA (Yönetici MBA) programı kapsamında İstanbul Üniversitesi – İşletme Fakültesi’nin değerli hocalarından sayın Doç. Dr. Güven Ordun‘dan “Organizational Behavior and Leadership” (Örgütsel Davranış ve Liderlik) dersleri alıyorum. Daha önce… Daha fazlasını oku »ÇALIŞAN MOTİVASYONU ÖLÇÜM YÖNTEMİ: POTANSİYEL GÜDÜLEME DEĞERİ

BAZI KÖTÜ NİYETLİ ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ BAŞVURDUĞU 9 HİLE

Çağrı merkezlerinde çalışan -ve azınlıkta olan bazı kötü niyetli- müşteri temsilcilerinin (agent) kullandıkları sistemi çözdükten sonra, bazen kendi kendine keşfederek bazen de diğer arkadaşlarından öğrenerek uyguladığı hile/fraud yöntemleri olabiliyor. Bu yöntemler masum hareketler gibi görünse… Daha fazlasını oku »BAZI KÖTÜ NİYETLİ ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ BAŞVURDUĞU 9 HİLE

ÇAĞRI MERKEZİNDE ORTALAMA İŞLEM SÜRESİNİ (AHT) DÜŞÜRMEK İÇİN 17 İPUCU

AHT veya A(C)HT yani Türkçe anlamıyla Ortalama (Çağrı) İşlem Süresi hangi tip hizmet verilirse verilsin (inbound, outbound, chat, e-mail veya backoffice) müşteri iletişim merkelerinin en önem verilen ve dikkatle takip edilen metriklerinden biridir. Genellikle AHT… Daha fazlasını oku »ÇAĞRI MERKEZİNDE ORTALAMA İŞLEM SÜRESİNİ (AHT) DÜŞÜRMEK İÇİN 17 İPUCU

ÇAĞRI MERKEZİNDE FİRE (SHRINKAGE) HESAPLAMASI NASIL YAPILIR?

Çağrı merkezinde çalışan planlama uzmanlarından hangisine sorsanız çalışma içindeki fire süresini (shrinkage) hesaplama konusunda farklı yanıtlar elde edersiniz. Kesin bir yanıt konusunda yardımcı olmak için CallCentreHelper.com sitesi önde gelen planlamacılara bu soruyu sormuş ve shrinkage… Daha fazlasını oku »ÇAĞRI MERKEZİNDE FİRE (SHRINKAGE) HESAPLAMASI NASIL YAPILIR?

OTOMATİK DIŞ ARAMA MAKİNELERİNDE TELESEKRETER ALGILAMA ÖZELLİĞİ

Otomatik Dış Arama Makineleri, yani Çağrı Merkezi sektöründe daha sık kullanılan adları ile Predictive Dialer (veya kısaca “Dialer“) üzerinde hemen hemen tüm ürünlerde yer alan “Telesekreter Algılama” (Answering Machine Detection) bazen bilinerek, bazen de bilinmeden… Daha fazlasını oku »OTOMATİK DIŞ ARAMA MAKİNELERİNDE TELESEKRETER ALGILAMA ÖZELLİĞİ