MÜŞTERİ DENEYİMİ ÖLÇÜM METRİKLERİ

“Eğer ölçemezseniz, yönetemezsiniz.”  Peter Drucker

Müşteri Deneyimi, – popüler olan kısaltma ismi ile CX (Customer Experience) – firmaların en önem verdiği, kullanıcıların bir markanın / ürünün tümü ile etkileşimleri ile oluşturduğu değeri yaratan tecrübedir.

Firmalar müşteri deneyimini farklı yöntemlerle ölçerler ve yönetirler. Günümüz dünyasında en çok kullanılan müşteri deneyimi metrikleri ve hesaplama yöntemlerini 5 başlık altında inceleyeceğiz.

1. NPS (Net Promoter Score)

Net Promoter Score (Net Destekçi Skoru), bir marka ile deneyim yaşamış müşterilerin hem genel algısını, hem de memnuniyetini bir arada ölçen metriktir. “Markayı arkadaşlarınıza ve yakınlarınıza ne ölçüde tavsiye edersiniz” sorusuna yanıt arar ve 0 ile 10 arası bir skala üzerinden puanlama yapılır.

9 – 10 : Promoter (Destekçi)

7 – 8 : Passive (Çekimser)

0 – 6 : Detractor (Aleyhtar)

olarak nitelendirilir ve NPS hesaplaması 9 ve 10 puan veren destekçilerin oranından 0 ile 6 puan veren aleyhtarların oranı çıkarılarak yapılır.

NPS = % Promoter – % Detractor

Net Destekçi Skoru = Destekçi % – Aleyhtar %

2. CSAT (Customer Satisfaction)

Customer Satisfaction (Müşteri Memnuniyeti) skoru NPS’ten önce kullanılan ve hala kullanılmakta olan, müşterilerin genel memnuniyetini ölçen metriktir.

Müşteri Memuniyet Skoru, 5’li skala üzerinden puanlanan ve ilk 2 en iyi kutu olan 4 ve 5 puan veren katılımcı adedinin toplam anket adedine bölünmesiyle elde edilen metriktir. Buradaki 4 ve 5 puan veren müşteriler “mutlu müşteri” olarak varsayılır.

Müşteri Memnuniyeti Skoru: Mutlu Müşteriler (4 ve 5 puan) / Anket Yapılan Müşteri Adedi

Not: COPC standardına göre benchmark olarak kabul edilen değer %85 ve üstüdür.

Müşteri Memnuniyeti Skorunun Net Destekçi Skoruna göre dezavantajları:

  • Net Destekçi Skorundaki 10’lu skala üzerinden puanlama müşterileri daha “dürüst” yanıtlar vermeye sevk eder
  • NPS belli bir konudaki memnuniyeti değil, aynı zamanda genel deneyimi ölçümler
  • CSAT’te 4 ve 5 harici puan veren müşterilerin memnuniyetsizliği skora ekstra bir olumsuz etki yaratmaz. 3 puanun da 1 puaınn da skora etkisi aynıdır.

3. DSAT (Customer Dissatisfaction)

Customer Dissatisfaction (Müşteri Memnuniyetsizliği) skoru CSAT ölçümü yapılan bir veri kümesi ile hesaplanabilen, müşterilerin memnuniyetsizliğini ölçen metriktir.

1 puan veren müşterilerin oranını ölçer ve aşağıdaki şekilde hesaplanır:

Müşteri Memnuniyetsizliği Skoru: Mutsuz Müşteriler (1 puan) / Anket Yapılan Müşteri Adedi

Önemli Not: COPC standardına göre benchmark olarak kabul edilen değer %5 ve altıdır ve CSAT hesaplanan bir organizasyonda bu metrik ile birlikte mutlaka hesaplanmalıdır.

4. FCR (First Contact Resolution)

First Contact Resolution (İlk Kontakta Çözüm) oranı müşterilerin işlemlerini ilk seferde çözüp çözemediğini ölçer. Daha önce bu blogda yazdığım FCR NEDİR, NASIL HESAPLANIR? başlıklı yazıda detaylı bir şekilde anlattığım aşağıdaki yöntem ile hesaplanır:

FCR (First Contact Resolution) = İlk Kontakta Çözüm Oranı =

İlk Seferde Çözümlenen İşlem Adedi / Toplam İşlem Adedi

5. CES (Customer Effort Score)

Customer Effort Score (Müşteri Çaba Skoru), müşterilere, bir marka ile olan deneyimlerinde harcadığı çabanın seviyesini “Çok Zor“dan “Çok Kolay“a 3, 5 veya 7 puanlık bir ölçekte sorarak ölçümleyen bir müşteri memnuniyeti metriğidir.

CES, müşterilere ürün veya hizmetten ne kadar memnun kaldıklarını sormak yerine, deneyimlerinin kolaylığını ölçmelerini ister.

Hesaplamanın kullanılan skalaya göre belirlenmesi gerekir. Eğer 3’lü skala kullanılıyorsa 1 = Kolay, 3 = Zor olarak nitelendirilirken 7’li skalada 1 ve 2 = Kolay, 5, 6 ve 7 Zor olarak nitelendirilir ve hesaplama buna göre yapılır.

CES (Customer Effort Score) = Müşteri Çaba Skoru = Kolay % – Zor %

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir