DIŞ ARAMALARDA ULAŞMA ORANINI ARTTIRMAK İÇİN 9 İPUCU

Çağrı merkezlerinde dış arama yaparken kullanılan sistemin özellikleri tek başına iyi bir data ulaşma oranı için yeterli olmayabilir. Predictive dialer (öngörülü arama makinesi) olarak adlandırılan bu sistemlerin kabiliyetlerini tam olarak uygulatabilecek personeli konumlamanız ve gerekli bilgi birikimini kullanarak sürekli takibi sağlamak gerekir.

10 yılı aşkın süredir bulunduğum çağrı merkezi sektöründe çalıştığım bölümlerde yaklaşık 5-6 yılımı Interactive Intelligence ve Genesys dış arama ürünlerini kullanarak geçirdim. Bu süreçte deneyimlerim bana çok şey öğretti, ama öğrendiklerim bana her “en iyi” uygulamanın her işte aynı  iyi etkiyi yaratmadığını da gösterdi. Dolayısıyla şunu söyleyemeliyim ki, aşağıda sıraladığım maddeler kesin bir doğruyu ifade etmemekle birlikte dış arama operasyonu yürüten kişilere ilgili konuda nasıl bir yol izlemelerini ve en iyi yöntemi kendilerinin bulması konusunda yol gösterecektir.

Yazı biraz uzun olabilir, ama değerli bilgiler içereceğini taahhüt ediyorum. Umarım okuyup faydasını gören birileri olur.

1. DATA (VERİ) KALİTESİNİ KONTROL EDİN

Dialer konfigurasyonlarına girmeden önce aranacak datanın sisteme yüklemeden önce iyi analiz edilmesi ve gerekiyorsa temizlenmesi (aramaya hazır hale getirilmesi) hayati önem taşımaktadır. Daha aramadan ulaşamayacağınızı bildiğiniz kaydı aramak hem zaman kaybı, hem de performans düşüklüğü anlamına gelir. Örnek vermek gerekirse;

Temel Kontroller:

  • 02122222222, 05320000000 gibi anlamsız numaraların silinmesi,
  • 10 haneden farklı numaraların (örn. 542240449 gibi) silinmesi,
  • Numaraların başında veya sonunda boşluk karakteri varsa temizlenmesi,
  • Alan kodlarının incelenerek (212, 216, 312 gibi) Türkiye’de olmayan bir alan kodu varsa silinmesi,
  • Müşteri isim soyisim, adres gibi verilerde boş hücreler varsa tespit edilmesi (arama müşteri temsilcisini önüne düştüğünde hangi isme hitap edeceğini bilmeli)
  • YATAY NUMARA KONTROLÜ: Cep Telefonu – Ev Telefonu – İş Telefonu numaralarından ikisi veya daha fazlasının birbiri ile aynı olması durumunda tek numara kalacak şekilde diğer numaraların silinmesi (Bu işlem çok önemli! Dialer her numarayı birbirinden farklı ID ile arar, yani ikisinin aynı olduğunu algılamaz. Diyelim ki bir müşterinin Cep ve Ev numaraları birbiri ile aynı ve Cep telefonunu aradığımızda meşgule aldı. Dialer otomatik olarak sıradaki numaraya geçeceği için aynı numara saniyeler sonra tekrar aranacaktır. Bu da müşteri memnuniyetsizliğine sebep olacak bir durumdur.)
  • DİKEY NUMARA KONTROLÜ: Aynı sütunda (örneğin İş Telefonu) tekrar eden numaraların silinmesi (Segmentli datalarda aynı işyerinde çalışan birden fazla kişinin bulunması nedeniyle ilgili şirket santralinin kilitlenmesine sebep olabilir. Ulaşmaya da etkisi yoktur.)

İleri Düzey Kontroller:

  • VIP numaralar (bürokratlar, banka genel müdürleri vb.) için bir liste oluşturularak eşleşme kontrolünün yapılması,
  • Blacklist (yasaklı liste) kontrolü yapılarak datada eşleşen kayıtların silinmesi (Bu kayıtlar daha önce aranıp bir daha aranmak istemediğini ileten, izinli arama listesinde olmaktan çıkmış müşteri kayıtları olabilir.)
  • Turkcell, Türk Telekom, Vodafone gibi firmaların sağladığı ücretli hizmet ile numaranın servis dışı olup olmadığını önceden tespit etmek
  • Eğer süregelen bir data (örneğin; tahsilat araması, hatırlatma araması gibi) ise önceki aramaların dialer sonuçları analiz edilerek SIP veya ISDN kodları incelemesi ile “Tanımsız Numara”, “Servis Dışı” sinyali veren numaraların belirlenerek temizlenmesi)

2. ARAMA GÜNLERİ VE SAATLERİNİ AYARLAYIN

Her arama konusu veya her müşteri tipi için uygun olan ayrı arama zamanları olabilir. Önce ne zaman aramak gerektiğinden önce ne zaman “aramamak” gerektiğini yazarak başlasam daha iyi olacak sanırım.

  • Pazar günleri, resmi tatil günleri (Ne çağrı merkezi çalışanlarınızı yorun, ne de müşterilerinizi)
  • Akşam 20:00 ve sonrası prime time saatleri (İnsanların kendine ve ailesine ayıracağı zamanlara saygı gösterin)
  • Sabah 10:00’a kadar olan erken saatler (Aradığınız herkes erkenden uyanmıyor olabilir. Kimseyi yatağından cazip bir kredi bilgisi vermek için uyandırmak istemezsiniz değil mi?)

Peki ne zaman aramalı?

  • Hafta içi saat 10:00 – 19:00 arası periyot arama için en uygun zamandır. Ancak her saat ulaşma oranı aynı olmayabilir. Kendi tecrübelerim ve okuduğum araştırmalarda gördüğüm kadarıyla öğle yemeği saatleri (11:30 – 14:30 arası) ile mesai çıkışı (17:00 – 19:00 arası) insanlar telefonlarını açmaya meyilli oluyorlar. Özellikle çalışan kesim mesai sırasında toplantıda veya başka bir işle meşgul olduğunda telefonu açmayı tercih etmiyor) Bu saat aralıklarında birkaç sefer arayıp ulaşamadığınız müşterileri arayarak ulaşma ihtimalinizi arttırabilisiniz.
  • Eğer süregelen bir arama yapıyorsanız ve aradığınız müşterilerin önceki arama tarihçesine sahipseniz kişi bazında hangi saatte ve günde telefonu açmaya eğilimleri olduğunu tespit ederek dialer konfigurasyonunu buna göre yapabilirsiniz. (Yapılamaz demeyin, iyi bir veritabanı mühendisliği ile hem tespit hem de uygulama mümkün)

3. DOĞRU ARAMA MODUNU UYGULAYIN

Otomatik dış arama makineleri yani dialerlarda bir çok arama modu bulunuyor. Bunların en yüksek verimlilik sağlayanı tabi ki “Predictive” yani öngörülü arama modu. Ancak her arama konusu için Predictive uygun olmayabilir.

Predictive: Sistem yeni bir arama üretmeden önce bir önceki aramanın ne zaman biteceğini tahmin eder (öngörür). Bu öngörüyü her dialer kendine özel algoritması ile yapmaktadır. Ortalama görüşme süresi, müşteri temsilcisinin ekranın hangi aşamasında olduğu, hatta bulunan uygun müşteri temsilcisi sayısı, hat yoğunluğu gibi parameterler birleştirilerek iki çağrı arasındaki available / boşta sürenin minimuma indirilmesi amaçlanır.

Predictive arama sistemi müşteri temsilcisinin görüşme yaptığı süreyi arttırır, dolayısıyla daha çok arama gerçekleştirilir. Müşterileri daha çok aramak ulaşma ihtimalini arttırır, ama çalışanların tabiri caizse nefes almadan çalışması da performanslarına olumsuz etki yapabilir. Özellikle satış aramalarında iki çağrı arasında dinlenecek kadar sürenin olması gerekebilir.

Ayrıca Predictive arama modunda az da olsa çağrıların “Abandon” olma yani kaçma ihtimali vardır. Bu oran %1-2 bile olsa aramayı yapan biz olduğumuz için kaçan çağrı = müşterinin yüzüne telefon kapatmak olacaktır. Interactive Intelligence (yeni adıyla Genesys PureConnect) gibi uygulamalar başarılı algoritmaları sayesinde yüksek verimlilik sağlarken çok düşük abandon oranları ile çalışabilmektedir.

Progressive / Power: Bu arama modunda sistem yeni bir arama üretmek için bir önceki aramanın bitmesini bekler. Predictive aramaya göre daha düşük verimlilik ama sıfır veya sıfıra yakın “abandon” ile çalışır. Ancak Predictive algoritması devre dışı kaldığı için daha yakın takibi zorunlu kılar. Arama hızını arttırmak/azaltmak ve müşteri temsilcilerinin Aux (mola-toplantı-eğitim vb.) için hatta giriş çıkışlarını kontrollü yapmak gerekir.

Precise: Predictive arama yaparken “abandon” olarak işaretlenmiş müşterilerin ikinci aramalarında veya abandon oranının yüksek olduğu zamanlarda Progressive arama moduna geçerek çağrıların kaçma riskini azaltır.

Preview: Önce aramanın değil, önce aranacak müşteri bilgilerinin görüntülendiği ve dış aramayı müşteri temsilcisinin tetiklediği (çoğunlukla ekrana konumlandırılan bir “arama yap” butonu ile) arama modudur. Manuel aramaya göre daha avantajlıdır. Arama yine otomatik olarak yapılacağı ve sistem loglamaları aynı dialer veritabanı üzerinde olacağı için tercih edilebilir. “Before Call Work – BCW” süresi oluşacağından verimlilik düşük olacaktır.

Manuel Arama: Hiçbir koşulda tavsiye edebileceğim bir yöntem olmamakla birlikte az sayıda data olduğu veya müşterilerin çok hassas (VIP, Elit vb.) olduğu durumlarda başvurulabilir. Bu yöntem kullanıldığında otomatik aramanın tüm avantajları (çağrı analizi, sinyal algılama, kayıt loglama) kaybedilecek ve verimlilik oldukça düşük olacaktır.

Agentless: Adı üzerinde, agent (müşteri temsilcisi) olmadan yapılan ve aranan müşterilere önceden tanımlı bir ses kaydı dinletilerek yapılan arama türüdür. Genelde toplu bilgilendirmeler ve seçim kampanyaları gibi durumlarda kullanılır. Birkaç dakika içinde binlerce kişiye ulaşmak mümkündür.

4. OPTİMUM ÇAĞRI DENEMESİ (ATTEMPT) SAYISINI BELİRLEYİN

Dialerda her müşteri veya her telefon numarası başına arama denemesi (attempt) limiti belirlenebilir veya limit konmayabilir. Hedefimiz müşteriye ulaşmaya yetecek kadar arama yapmak olmalıdır. Diyelim ki bir datada ulaşma oranı hedefimiz %70 olsun.

  • İlk arama denemeleri (tur) sonrası ulaşma oranı: %35
  • İkinci denemeler sonrası oran: %50
  • Üçüncü denemeler sonrası oran: %62
  • Dördüncü denemeler sonrası oran: %68
  • Beşinci denemeler sonrası oran: %70

gibi bir tablo oluşuyorsa arama limitini 5 veya 6 olarak belirlemek doğru olabilir. Burada kritik nokta dialerda bu ayarın olduğu kısmın başlangıçtaki default ayarda bırakılmamış olduğundan emin olmaktır. Eğer arama limiti 3 kez olarak belirlenmiş ve bundan sizin haberiniz yoksa ulaşma oranını kendi kendimize sınırlıyor olabiliriz.

Eğer belli bir arama sayısından sonra sıradaki her arama ulaşma oranına çok düşük (%1’in altında) etki ediyorsa arama denemesi limitini operasyon yönetimi ile müşteri memnuniyetini olumsuz etkilemeyecek optimum sayıda bırakmak iyi olacaktır.

5. ÇALDIRMA SÜRESİNİ NE UZUN NE DE KISA TUTUN

Bir müşteriye ulaşıldığı takdirde telefonunu kaç saniye çaldıracağımızı dialer üzerinde belirlemek bizim elimizdedir. Genelde bir kişinin telefonu açıp açmayacağı 3. çaldırmadan sonra belli olur. Her bir çaldırma yaklaşık 6 saniyeye tekabül ettiğine göre müşterileri 4 kez çaldırmak ideal süre olabilir. Eğer gereğinden az (10-15 saniye civarı) olarak tanımlı ise müşteri belki telefonu açacakken ulaşma ihtimalimizi yok etmiş, hatta telefonu yüzüne kapatmış olabiliriz.

Peki 5 veya daha fazla çaldırmanın ne gibi bir zararı olabilir? Birincisi; eğer aranan kişi müsait değilse ve telefonu sessize alarak aramayı açmıyorsa çok uzun süre çaldırmak saygısızlık olarak algılanabilir. İkincisi ise aktif her çağrı sistemde bir hat (line) meşgul eder. Eğer datamızın ulaşma oranı düşük ve sistem çok sayıda çağrı üretiyorsa hatlarımızı yeni bir arama için gereksiz yere doldurmak istemeyiz. Bir müşteriyi 8. kez çaldırmak yerine sıradaki müşteri için en kısa sürede yeni bir çağrı üretmek daha mantıklı olacaktır.

6. GERİ DÖNÜŞ (CALLBACK) ZAMANLARINI TAKİP EDİN

Dış aramada bir müşteriye ulaşamadığımızda ikinci arama için yeni bir zaman belirlenir. Eğer bu zamanı sistem veya müşteri temsilcisi belirlemezse kayıt listenin en sonuna atılır ve sırası geldiğinde “gelişigüzel” bir zamanda aranır.

Müşteri temsilcisi tarafından belirlenen randevu (callback, schedule) için dikkat edilmesi gereken kurallar:

  • Müşteriye ulaşıldı fakat müsait olmadığı için görüşme yapılamıyorsa mutlaka yeni randevu saatini alabilecek arayüz ve yazılıma sahip olunmalı,
  • Hafta sonları, mesai saatleri dışı gibi saatlere randevu kurulamamalı,
  • Müşterilere verilen randevu araması saatinde hatta çağrıyı karşılayacak müşteri temsilcisi bulunmalı, mümkünse çağrıyı ilk aramayı yapan aynı müşteri temsilcisi devam ettirmeli (işlemin yarıda kaldığı durumlar için)

Sistem tarafından belirlenen otomatik randevu (auto-callback, autoschedule) için dikkat edilmesi gerekenler:

  • Yeniden arama zamanı çok kısa olmamalı. Kimse 1 saatlik toplantıda 10 kez aynı numaradan aranmak istemez.
  • İki arama arası süre minimum 3-4 saat olmalı. Günün farklı zaman dilimlerinde (sabah-öğle-akşam) ulaşma ihtimalini arttıracaktır.
  • Kaçan çağrılar için yapılacak ikinci arama mümkün olan en kısa sürede olmalı. Şikayete dönüşmeden ve ikinci aramada ulaşmayı garanti edecek şekilde (manuel veya preview) arama yapılmalı.

Önemli not: Arama yapıp ulaşamadığınız (cevaplamayan veya meşgul çalan) müşterilerin istediğinde geri dönüş yapabilmesi için mutlaka bir Inbound hat bulundurun. Eğer borç hatırlatma için aradığınız bir kişi aynı numaradan sizi geri aramak isterse arayabilmeli, hatta mümkünse aramayı yapan ekibe (genel bilgilendirme hattı vb değil) bağlanabilmelidir.

7. KAYIT SIRALAMA VE ÖNCELİKLENDİRME YAPIN

Eğer gelen kayıtlar gelişigüzel bir sıra ile sisteme yüklendi ise (örneğin; alfabetik, cep telefonu numarasına göre, müşterinin iline göre gibi) sıralamayı aramaya uygun hale getirilmelidir.

Aynı ilçedeki yüzlerce insan aynı anda arandığı için şebekenin kilitlendiğine, aynı datada yer alan aynı şirket çalışanlarına arama yapıldığında tüm çalışanların eş zamanlı arandığına şahit oldum. Hatta bir keresinde benimle birlikte aynı ofiste olan 5 kişinin telefonu aynı anda aranmıştır bir sigorta şirketi tarafından. Dolayısıyla bu tip durumlarda datayı homojen bir sıra ile aramak daha doğru olacaktır.

Dialer sistemlerinin Just-In-Time arama özelliği de web sitesi, sosyal medya, sms gibi kanallardan telefon numarasını bırakarak aranmak isteyen müşterileri listenin en önüne almak için kullanılabilir. Kredi çekmek için bankanın web sitesine telefon numarasını yazan kişiyi 1 hafta sonra aramak ile hemen aramak arasında başarı ihtimali bakımından oldukça fark olacaktır.

8. ÇIKIŞ NUMARASI (GÖRÜNEN NUMARA) SEÇİN

Müşteriler genelde firmanın bilinen-resmi  telefon numarasından yapılan işleme güvenirler. Eğer bir cep telefonu sizi arıyor ve kredi kartınızla ilgili sorular soruyorsa buna güvenmeniz çok olası değildir. Dolayısıyla müşterileri 444 veya 0850 ile başlayan numaralardan aramakta fayda vardır. “Gizli numara” gibi tanımsız bir durum ulaşma ihtimalini kesinlikle yok edecektir.

Ancak tahsilat aramaları gibi müşterilerin telefonu açmakta bilerek kaçındığı durumlarda farklı numaralardan, hatta “her aramada” farklı bir numaradan aramak da ulaşma ihtimalini arttıran etkenlerden olabilir. Eğer müşterinin memnuniyeti gözetilmiyor ve mutlaka ulaşmak isteniyorsa tercih edilebilir.

9. TELESEKRETER ALGILAMA (ANSWERING MACHINE DETECTION) ÖZELLİĞİNİ KULLANIN

Otomatik Dış Arama Makinelerinde Telesekreter Algılama Özelliği yazımda detaylı olarak anlattığım Telesekreter Algılama özelliği olduğunu bilmek ve bunun hangi durumda kullanılacağını belirlemek önem taşımaktadır. Ulaşma oranına ciddi etki edebileceği gibi tersi etki de yaratma ihtimali bulunmaktadır.

Bunlar dışında her projeye özel, terzi işi çözümler üretmek de mümkün olabiliyor. Müşterileri önceki arama sonuçlarına göre puanlayarak ulaşma ihtimali en yüksek saatlerde aramak, her arama turu arasında 1 veya 2 gün bırakmak, tüm arama listesini önce sadece cep telefonundan arayıp daha sonra ikinci turda cep-iş-ev sıralamasıyla aramak gibi farklı yöntemleri aranan müşteri profilini tanıdıktan sonra uygulamak ulaşma oranlarını ciddi oranda arttırıcı etki yapabiliyor.

Yüksek ulaşma oranlı günler diliyorum 🙂 Sevgilerimle…

Bir cevap yazın