FCR (İLK KONTAKTA ÇÖZÜM) NEDİR, NASIL HESAPLANIR?

Çağrı merkezi analitiği konulu yazılarıma başladıktan sonra üzerinde yazmam istenen konulardan biri FCR (First Call/Contact Resolution), yani İlk Kontakta Çözüm idi.

FCR, Servis Seviyesi veya Ortalama Görüşme Süresi hesaplamak kadar net olmaması ve nasıl hesaplandığı hakkında farklı görüşler olduğu için kafa karıştıran bir çağrı merkezi metriği. Dolayısıyla -maalesef- çoğu çağrı merkezinde hesaplamaktan dahi kaçınılıyor.

FCR’ı takip etmek hangi amaca hizmet eder? Ondan önce çağrı merkezi metriklerini 4 ana başlıkta görüp FCR’ın nerede konumlanması gerektiğine bakalım.

  1. Müşteri Memnuniyeti (Customer Satisfaction)
  2. Operasyon Verimliliği (Operational Efficiency)
  3. İş Değeri (Business Value)
  4. Çalışan Yönetimi (People Management)

blog.pngYukarıdaki tabloda görüldüğü üzere İlk Kontakta Çözüm oranı bir “Müşteri Memnuniyeti” belirleyenidir.

İlk Kontakta Çözüm‘ü hesaplamanın en bilindik yöntemi:

FCR = İlk Seferde Çözümlenen İşlem Adedi / Toplam İşlem Adedi

veya

FCR = (Toplam Çözümlenen İşlem Adedi – İki ve Daha Fazla Seferde Çözümlenen İşlem Adedi) / Toplam İşlem Adedi

şeklindedir. Fakat buradaki “işlem”in ne olduğunu iyi belirlemek gerekir. Gelen her arama / e-mail / sosyal medya yazısı bir işlem olarak mı varsayılmalıdır? Yoksa bunun bir kriteri var mıdır? Bunu anlayabilmek için FCR’ın bir çok kaynakta hesaplanma metodunu ve farklı bakış açılarını inceledim. En çok uygulanandan en az uygulanana doğru bir sıralama yaparak sıralıyorum:

1. BELİRLİ ZAMAN ARALIĞINDA TEKRARLAYAN ARAMALARI TESPİT ETMEK

FCR’ın en popüler –ve en kolay– hesaplanma yolu belirlenen bir zaman aralığı (örneğin 1 hafta) içerisinde müşterinin sizi geri arayıp aramadığını (veya başka bir kanalla ulaşıp ulaşmadığını) tespit ederek arayan tekil müşteri / numara adedini bulmaktır.

Dolayısıyla formül şu şekilde olacaktır;

FCR = İlgili Zaman Aralığında Arayan TEKİL Müşteri (veya Numara) Adedi / Toplam Arama Adedi

2. MÜŞTERİYE ÇAĞRI SONUNDA SORMAK

Yukarıdaki hesaplamadan sonra gelen en basit yöntem müşterilere çağrı sonunda işlemlerinin çözülüp çözülmediğini sormaktır. Müşteri temsilcisi “yardım edebileceğim başka bir konu var mı?” diye sorduktan sonra eğer işlemi çözdüğünü düşünüyorsa kullandığı ekran üzerinde “İşlem Çözüldü” butonuna tıklar ve bunun raporu alınır.

Veya kalite uzmanları çağrı dinleme formuna bir kutucuk ekleyerek dinlemenin sonunda işlemin ilk seferde çözüldüğünü işaretleyebilirler. İki yöntem aynı anda da kullanılabilir. (birbirinin tamamlayıcısı olarak)

FCR = “İşlem Çözüldü” olarak işaretlenen işlem sayısı / Toplam İşlem Sayısı

3. MÜŞTERİ GERİ BİLDİRİMİ

Müşteri geri bildirimini almanın çağrı sonrası IVR anketi, e-mail anketi veya dış arama yaparak görüş alma gibi bir çok yöntemi vardır. Bu yöntemler müşterilere işlemlerinin ilk seferde çözülüp çözülmediğini sormak için de kullanılabilir. Daha önce bir makalede okuduğum çağrı merkezinde “C.L.O.S.E. (Contact, Listen, Object, Solve and Evaluate)” kuralındaki “Evaluate” basamağını ifade eden ve oldukça gerekli bir yöntem olduğu kanısındayım.

FCR = Geri Bildirim Anketindeki “Evet” Adedi / Toplam Anket Adedi

Ancak bu yöntemle müşteri temsilcisi seviyesinde bir ölçüm yapmak oldukça zor olacaktır.

4. TEKRARLANAN TEMAS NEDENLERİ / SONUÇ KODLARI (CONTACT REASONS)

FCR hesaplamak için son yöntem, CRM sisteminizden tekrar eden temas nedenlerini çekerek her sonuç kodundan birer bağımsız FCR puanı oluşturmaktır.

Puanlama her sektör / arama konusu bazında değişebilir. “Kredi kartıyla ilgili problem çözüldü” sonuç kodu ile “konu hakkında şubeye yönlendirildi” sonuç kodunun puanları birbirinden farklı olacaktır. Sonrasında tüm sonuç kodları toplanıp ortalaması alınarak FCR puanı bulunabilir.

Ayrıca bu yöntem, tekrar eden arama nedenlerini tespit ederek sorunun agent yetersizliği mi yoksa genel bir işleyiş probleminden dolayı bir sorunun olup olmadığını belirlemenizi sağlar.

Bir sonraki yazılarımda FCR’ı yükseltmek için ipuçlarını konu edineceğim. Hesaplama ile ilgili sorularınız varsa yanıtlamaktan memnuniyet duyarım.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir