FCR (İLK KONTAKTA ÇÖZÜM) NEDİR, NASIL HESAPLANIR?

Çağrı merkezi analitiği konulu yazılarıma başladıktan sonra üzerinde yazmam istenen konulardan biri FCR (First Call/Contact Resolution), yani İlk Kontakta Çözüm idi. FCR, Servis Seviyesi veya Ortalama Görüşme Süresi hesaplamak kadar net olmaması ve nasıl hesaplandığı hakkında farklı görüşler olduğu için kafa karıştıran bir çağrı merkezi metriği. Dolayısıyla -maalesef- çoğu çağrı merkezinde hesaplamaktan dahi kaçınılıyor. FCR’ı […]