ÇAĞRI MERKEZİ

BAZI KÖTÜ NİYETLİ ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ BAŞVURDUĞU 9 HİLE

Çağrı merkezlerinde çalışan -ve azınlıkta olan bazı kötü niyetli- müşteri temsilcilerinin (agent) kullandıkları sistemi çözdükten sonra, bazen kendi kendine keşfederek bazen de diğer arkadaşlarından öğrenerek uyguladığı hile/fraud yöntemleri olabiliyor.

Bu yöntemler masum hareketler gibi görünse de operasyonun verimliliğini, çağrı hedeflerini olumsuz etkiliyor. (Verilen hizmet ile ilgili dolandırıcılık/çalma kapsamına giren fraudu kast etmiyorum)

Bu yazıda hem sık yapılan hileleri, hem de çağrı merkezi yöneticileri ve planlama-raporlama çalışanları için bu hileleri tespit yöntemlerini anlatmaya çalışacağım. Çözüm yöntemleri (sistemsel açık nedeniyle oluşan durumlar için) teknik birimlerin uzmanlık alanına girdiğinden bu yazıda yer almayacak ama her sorunun bir çözümü olduğunu da unutmayın.

1. KUYRUĞUN SONUNA GEÇMEK

Eğer çağrı merkezi telefon sisteminiz (ACD) çağrıları kim en uzun süredir boşta ise ona dağıtacak şekilde kurgulandıysa, müşteri temsilcisinin kendini bir süreliğine farklı bir statüye (mola, toplantı, acw gibi) alıp sonra tekrar “uygun/available” statüsüne alması onu kuyrukta ilk sıralardan en sona atacaktır. Bu işlem, sakin günlerde, yani çağrı yoğunluğunun az olduğu durumlarda –Yoğun çağrı trafiğinde bunu yapan kişi göze batacağından– daha çok kullanılmaya müsaittir.

Nasıl Tespit Edilir?

Bu işlem yoğun çağrı zamanlarında yapıldığında çağrıların kaçmasına yani doğrudan Servis Seviyesine olumsuz etki edecektir. Aynı zamanda boşta geçen süreyi arttıracağından verimliliği düşürecektir.

Yöneticinin yapması gereken şey çalışanın kısa süreli AUX (mola, toplantı, acw, yemek vb) kullanım adetlerini kontrol etmek ve ekip ortalaması ile karşılaştırmaktır. Örneğin; sadece birkaç saniye süren çok sayıda mola kullanımı varsa bu işlemlerin detayını alıp çalışandan açıklama istenebilir.

2. ASKIDA VEYA TRANSFERDE KALMAK

Müşteri temsilcileri bir çağrıyı nadiren kendileri kapatırlar. Genellikle çağrıyı karşı taraf kapatır. Arayan/aranan kişi telefonu kapatmıştır ama hat askıdadır.

Eğer dürüst bir çalışansanız ve çağrıdan sonra ek işiniz (After call work) yoksa “çağrıyı bitir” butonuna basarsınız ve yeni bir çağrıyı karşılamak üzere beklersiniz. Veya sadece oturur ve biraz vakit geçirirsiniz. O esnada sistemde ya çağrıda ya da ACW statüsünde görünürsünüz.

Nasıl Tespit Edilir?

Böyle bir hileyi tespit etmek çoğunlukla zordur.

Eğer ses kaydı müşteri çağrıyı kapattıktan sonra sonlanıyorsa çağrı dinleyerek bulmak da imkansızlaşır. Bu durumda çağrı kaydeden sistemdeki (Call recording) çağrı süreleri ile santral kayıtlarındaki süreler karşılaştırılabilir.

Bu tip askıda kalmalar ACW statüsünde yapılıyorsa statü raporlarından bu statüyü kullanımı yüksek olan kişiler tespit edilebilir. Çağrı bazında kaçar saniye ACW kullanıldığı da ayrıca incelenerek ortalamanın (örneğin 5-10 sn) çok üzerinde, dakikaları bulan kullanımlar bulunabilir.

3. MUTE (SES KISMA) BUTONUNA BASMAK VE SİSTEMDE SORUN VARMIŞ GİBİ DAVRANMAK

Bazı durumlarda çalışanlar müşteriden gelen zor bir soru nedeniyle çağrıyı bekletmeye alıp takım liderlerine danışabilirler. Bu işlem “HOLD” statüsünde gerçekleştirilir. Ama eğer hold süresi/yüzdesi performans hedefi için bir etken ise çalışan bunun yerine “MUTE/SES KISMA” tuşuna basmayı tercih edebilir.

Bunun yanında mute tuşu çağrı esnasında dinlenme amacıyla kullanılabilir. Müşterinin işi basit ve kısa halledilebilecek bir konu olsa bile temsilci “sistemden kontrol ediyorum, kısa bir süre bekleteceğim” diyerek müşteriyi bekleterek su içmeye veya yanındaki arkadaşıyla sohbete gidebilir. (Ben müşteri olarak bu durumla çok kez karşılaştım. Bence fark etmemek mümkün değil)

Nasıl Tespit Edilir?

Eğer bir speech analytics (konuşma analizi) çözümünüz varsa çok kolay. Sessizlik içeren çağrıları filtreleyip müşteri temsilcisi bazında adetlerini çıkarttığınızda problemli kişiler belli olacaktır.

Böyle bir teknolojiye sahip değilseniz bu kez iş kalite/çağrı dinleme uzmanlarına düşecektir.

4. AFTER-CALL-WORK (ACW) KULLANIMINI SUİSTİMAL ETMEK

Bazı çağrılardan sonra müşterinin işlemini tamamlamak (örneğin; ilgili birime e-posta göndermek, sistemde kayıt oluşturmak vb.) için çağrı sonrası iş (After call work) statüsü kullandırılabilir. Bu süre çalışanın üretkensüresi içerisinde kabul edilir ve mola, toplantı gibi AUX kapsamında değerlendirilmez.

Yani, çalışan gazete okumak, maç sonuçlarını kontrol etmek gibi kişisel işleri için bu statüyü kullanabilir ve vakit geçirebilir. Fark edilmemek için büyük olasılıkla çalışan masadan kalkmayacaktır.

Nasıl Tespit Edilir?

İyi bir raporlama uzmanından ekibinizin after call work kullanımlarını sadece toplam süre ve yüzde olarak değil, kişi bazında kullanım adetlerini ve aralık belirterek (örneğin; 0-1 dk arası, 1-2 dk arası, 3 dk üzeri gibi) adetleri isteyin.

Kanıtlamak için internetgeçmişi ve (varsa) görüntülüçağrıkayıtları işinizi görecektir.

5. TEKNİK (IT) SORUNUN ARKASINA SIĞINMAK

Eğer bir çalışan bilgisayarında veya kullandığı sistemde problem yaşadığını söylüyorsa yapacağınız iş hemen IT ekiplerine haber verip sorunla ilgilenmeleri gerektiğini söylemek olacaktır. Bu esnada çalışan sistemden çıkıp (logout) beklemeye geçecektir.

Ben çalıştığım süre içinde kasıtlı olarak Windows şifrelerini hatalı girip şifrelerini kilitleyenleri de gördüğümden bu tip durumlara şaşırmıyorum. Ama takım liderleri konu hakkında tabiri caizse “uyanık” olmalılardır. Eğer bir sorun yaşandıysa teknik ekipteki kişilerden sorunun detayını mutlaka öğrenmeli ve kaynağını tespit edilmelidir. Aksi takdirde bilgisayarın gerçekten mi arızalı olduğu yoksa soruna neden olan şeyin kasten mi yapıldığını bilmeyen bir yönetici aynı hileyi defalarca kez yaşayacaktır.

Nasıl Tespit Edilir?

Eğer spesifik bir kişi hakkında şüphe duyuluyorsa IT departmanı size bilgisayar veya  sistem loglarını verecektir. Sistemde gerçekten bir arıza olup olmadığı bu loglarla çoğunlukla tespit edilir.

Fakat eğer klavyenin “TAB” tuşu çalışmıyor bahanesi ile 15-20 dakikasını çağrı almadan geçirebilen bir müşteri temsilcisi var ise o gerçekten işini biliyordur. 🙂

6. GÜNÜN SON ÇAĞRISINDAN KAÇMAK

Bu yöntem sıklıkla kullanılan kaytarma yöntemlerinden biridir. Hiçbir çalışan mesai bitimine 1 dakika gelen ve uzun sürme ihtimali olan bir çağrıyı karşılamak istemez.

Yukarıda bahsettiğim birkaç taktik (örneğin; son çağrıda askıda kalma veya ACW’de bekleme) bu durumda da kullanılabilir. Veya kişi sadece sistemden çıkış (logout) yapar ve teknik olarak mesaisini bitirir.

Nasıl Tespit Edilir?

Durumundan şüphelenilen kişinin sistem giriş-çıkış raporları kontrol edilerek mesai bitimine 1-2 dk kala çıkış işlemini sıklıkla yapıp yapmadığı görülebilir. Önceki maddelerde bahsettiğim tespit yöntemleri de aynı şekilde uygulanabilir.

7. KENDİNİN VEYA YAKINININ TELEFONUNA DIŞ ARAMA YAPMAK

Çağrı merkezinizde otomatik dış arama sistemi (auto-dialer veya predictive dialer) kullanılmıyor ve temsilciler dış aramayı elle gerçekleştiriyorsa istenen her numara aranabilir demektir.

Müşteri temsilcisi kendisinin veya biryakınının telefonunu arayarak vakit geçirebilir. Görünüşte üretken bir çalışan zannettiğiniz kişi ciddi bir suistimal yapıyor olabilir.

Nasıl Tespit Edilir?

Bu durumu çağrı dinleyerek veya doğrudan çağrı detay raporlarından tespit etmek mümkündür.

Kalite uzmanları arama yapılan konudan bağımsız özel konular içeren veya tamamen sessizlikten oluşan görüşmeler tespit ederse yukarıda bahsettiğim durum gerçekleşiyor demektir.

Çağrı detay raporlarından “numara bazında” rapor alınarak adetler ve süreler kontrol edilebilir veya periyodik olarak dış arama numaraları içerisinde müşteri temsilcilerinin cep telefonu numaralarının olup olmadığına bakılabilir.

8. DIŞ ARAMADA TELESEKRETER ANONSU DİNLEME

Şu yazımda bahsettiğim Telesekreter Algılama özelliği olmayan bir dış arama sistemi ile arama yapıyorsanız müşteri temsilcisi operatörlerin veya özelliklitelefonların telesekreteranonslarını sonuna kadar (hatta mesaj bırakma süresini de dahil ederek) kullanabilir ve bunu bir dinlenme molası olarak görebilirler. Normal şartlarda beklenen görüşmeyi mümkün olduğunca çabuk sonlandırıp sıradaki aramayı yapmaya geçmektir.

Nasıl Tespit Edilir?

İşte gerçekten zor bir durum. Burada iş çağrı dinleme ekiplerine düşüyor. Eğer speechanalytics sisteminiz varsa telesekreter anonslarındaki bellibaşlıkelimeleri (Örneğin; “aradığınız kişi”, “ulaşılamıyor”, “not bırakınız”) çağrılar içerisinde aratarak uzun süren çağrıları tespit edebilirsiniz.

9. ÇAĞRIYI YOK ETMEK

Tam olarak nasıl isimlendireceğimi bilemedim, o yüzden “yok etmek” dedim. Sektör içinde bilinen ismi ile “release” işlemi maalesef sıklıkla rastlanan ve müşteri memnuniyetsizliğine neden olan bir işlemdir.

Çoğunlukla çağrı geldikten veya dialer ile bir arama otomatik olarak düştükten sonra müşteri temsilcisi çağrıyı hızlasonlandırır (1 saniye) ve uygun/boşta statüye geçer. Bu sayede kuyruğundasonuna geçmiş olur ve yeni çağrı için bekler. Bu tip işlemler aşırı yoğun bir operasyonun etkiye tepkisi olarak da değerlendirilebilir.

Nasıl Tespit Edilir?

Çoğu santral (ACD) sisteminin çağrı sonlandırma (release)logları ve raporları bulunur. Çağrıyı sonlandıran tarafın local (çağrı merkezi) mi yoksa remote (karşı taraf/müşteri ) mı olduğu da çağrı detay bilgilerinde yer alır.

10 saniyeden kısa süren ve lokal olarak sonlandırılan çağrıların adetlerini kişi bazında almanız sizi sonuca götürecektir.

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

w

Connecting to %s