ÇAĞRI MERKEZİ

ÇAĞRI MERKEZİ PLANLAMA UZMANI NE İŞ YAPAR?

Çağrı merkezlerinin Planlama, Raporlama ve İzleme departmanlarında çalışan çok sayıda çalışan var. Hepsi çok benzer işler yapıyorlar fakat görev tanımları farklı farklı. Ben sektörün 3 farklı firmasında yaptığım gözlemlere ve diğer firmalarda bulunan arkadaşlarımdan edindiğim bilgilere dayanarak bir Planlama (WFM) Uzmanının ne iş yaptığını / yapması gerektiğini yazmaya çalışacağım.

Planlama Uzmanı neyi planlar?

O kişiye neyi planlaması gerektiği söylendiyse onu” demek isterdim. Ama konu öyle değil. Planlama uzmanı deyince akla ilk olarak “vardiya planlama” geliyor. Vardiya planlama başlı başına, öncesinde tam teşekküllü bir tahminleme & kapasite planlama olmadan yapıldığında körü körüne, “yapmış olmak için yapılan” bir işten öte gidemez ne yazık ki.

Planlama uzmanı her şeyden önce çok iyi bir analisttir. Çağrı merkezinin temel metriklerine hakim olmalı ve Erlang metodolojisinin özünü kavramış olmalıdır. Aksi takdirde aşağıdaki 2 sonuç gerçekleşir (gerçekleşmiyorsa başarı kesinlikle tesadüfidir)

  1. Overstaffing (Kaynak fazlası) = Düşük verimlilik = Düşük karlılık
  2. Understaffing (Kaynak eksiği) = Düşük servis seviyesi = Aşırı iş yükü

Örnek Erlang hesaplayıcı: https://www.brightpattern.com/call-center-calculator/

Planlama Uzmanı İzleme Yapar Mı?

Gerektiğinde evet. Ancak interval yani saat detayında takip başlı başına bir iştir ve bunu yapan kişi “İzleme Uzmanı” olmalıdır. Planlama Uzmanı operasyonun metriklerini genel çerçevede izlemeli ve yaptığı planlamanın doğruluğunu ölçmelidir. Bunun için forecast tahmin tutarlılığı, AHT tahmin tutarlılığı, vardiyaya uyum (adherence) ve diğer metrikleri izlemesi şarttır.

Planlama Uzmanı Raporlama Yapar Mı?

Hayır, veya kısmen. Raporlama, özellikle İş Zekasına evrildikten sonra SQL, BI ürünleri ve ileri düzey istatistik bilgisi gerektiren ayrı bir iş (Raporlama ve/veya İş Zekası Analisti) haline gelmiştir. Eğer şirketinizde bir İş Zekası platformu (örneğin; Microsoft Power BI, Qlik, Tableau, SAP Business Objects, Cognos vb) yoksa ve hala excellere mahkumsanız o işi yapan kişi Raporlama Uzmanı değil, imkansızlıklar içinde boğuşan ve raporlama uygulaması vazifesi gören bir kişi olacaktır.

Planlama (WFM) uzmanı ise operasyon gibi raporlamanın bir müşterisidir, bir kullanıcısıdır. Kendi yaptığı işin çıktısını takip etmek için oluşturulan raporları günlük olarak kontrol etmeli, yaptığı planda oluşabilecek sapmaları bu raporlar üzerinden fark edip düzenleyici aksiyonlar almalıdır. Gerektiğinde WFM metriklerini hazırlayan bir dashboard hazırlayarak operasyon yönetimi ile mail üzerinden veya bir sunum halinde paylaşması faydalı olur. Takip her şeyden önemlidir!


Aşağıdaki tabloda hangi işi kimin yaptığına dair fikrimi -kendi düşünceme göre- resmettim. Bana göre iyi bir WFM / Planlama Uzmanı mutlaka ama mutlaka Tahminleme, Kapasite Planlama ve Vardiyalamayı yapabilen kişidir. Bu 3 işi birbirinden ayrı düşünmek o işi yarım yapmak anlamına gelecektir. WFM Uzmanı ayrıca izleme ve raporlamayı ana işi olmasa bile kısmen bilmeli, gerektiğinde üzerine yorum getirebilmelidir.

PlanlamaUzmani.png

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

w

Connecting to %s