INBOUND ÇAĞRI MERKEZİ – KPI İLİŞKİ MATRİSİ

Inbound çağrı merkezi yönetimi benim bakış açıma göre Outbound çağrı merkezine göre biraz daha zor. Hele bir de çağrı trendi değişken ise gün içi performans takibinde Servis seviyesini yakalamak için birden fazla metrik (KPI) arasındaki ilişkiyi iyi anlamış ve birbirlerine etkilerini bilmek gerekiyor.

Bu tabloda en temel 11 inbound çağrı merkezi metriği arasındaki ilişkiyi göstermeye çalıştım. Elbette her zaman bir KPI pozitif yönde hareket ettiğinde diğeri de mutlaka pozitif veya negatif etkilenmeli diye bir kaide yoktur, fakat ‘normal şartlar altında olması beklenen durum‘ olarak değerlendirirsek bu tablo özellikle gün içi izleme yapan operasyon sorumluları için faydalı olacaktır.

Tabloyu okurken örneğin Servis Seviyesi arttığında Verimlilik mutlaka düşer diye değerlendirmemeli. İkisinin en optimum noktada olduğu noktada tutmak Workforce Management (İşgücü Yönetimi / Planlama) departmanlarının başlıca görevidir, fakat Servis Seviyesi’nin hedeflenen rakamın çok üstünde olduğu koşullarda operasyonun verimsiz çalıştığını ve hangi metriği değiştirirsek rakamı optimum değerine getirebileceğimizi bilerek aksiyon almak gereklidir.

Tüm bu nedenlerden dolayı özellikle Takım Lideri ve İzleme Uzmanı olarak çalışan ÇM personelinin ilişkisel analiz yeteneğinin performans yönetiminde hayati önem taşıdığını söyleyebiliriz.

Not 1: Kalite puanı, müşteri memnuniyeti, çalışan memnuniyeti, Turnover gibi veriler bu metriklerden kısmen etkilense de doğrudan etkisi olmadığı için tabloda yer almamaktadır.

Not 2: Kutucuklarda görünen (+) işareti iki değer arasında artı yönde (örn. SL artarsa ASA da artar), (-) işareti ise eksi yönde (örn. Devamsızlık artarsa ABN% düşer) anlamına gelmektedir. Birbiri arasında doğrudan ilişki olmayan metriklerde (.) işareti kullanılmıştır.

Kısaltmalar
SL % : Service Level (Servis Seviyesi)
AR % : Answer Rate (Karşılama Oranı)
ABN % : Abandon Rate (Kaçan Çağrı Oranı)
AHT : Average Handling Time (Ortalama Çağrı Ele Alma Süresi)
ASA : Average Speed of Answer (Ortalama Cevaplama Hızı)
FCR : First Call Resolution (İlk Çağrıda Cevaplama Oranı)
FTE / HC : Full Time Equivalent / Headcount (Tam Zaman Eşdeğeri / Çalışan Sayısı)
AUX % : Auxiliary Rate (Yardımcı statüler -mola, yemek, toplantı, eğitim vb- Oranı)
CPH : Calls per Hour (Saatlik Çağrı Adedi)

iliskimatrisi

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

  1. Geri bildirim: RAPOR İNCELEMEDE "BETİK" YÖNTEMİ - Bahadır Eren Blog