ÇAĞRI MERKEZİ

ÇAĞRI MERKEZİNDE FİRE (SHRINKAGE) HESAPLAMASI NASIL YAPILIR?

Çağrı merkezinde çalışan planlama uzmanlarından hangisine sorsanız çalışma içindeki fire süresini (shrinkage) hesaplama konusunda farklı yanıtlar elde edersiniz.

Kesin bir yanıt konusunda yardımcı olmak için CallCentreHelper.com sitesi önde gelen planlamacılara bu soruyu sormuş ve shrinkage hesaplamasının en iyi yolu üzerinde bir fikir birliği oluşturmaya çalışmış.

Tanım

Shrinkage, müşteri temsilcisinin çağrı aldığı zamanlar haricinde geçirdiği işlerin ölçümüdür. Konsept olarak birbirine benzeyen çok sayıda alternatif tanım mevcuttur:

  • Shrinkage, çalışanların görevlerini yerine getirmesine engel olan herhangi bir zamanlanmış ve / veya planlanmamış optimizasyon / etkinliktir.
  • Shrinkage, müşteri temsilcilerinizi üretken olmaktan uzaklaştıran şeylerin listesidir (yani müşterilere hizmet vermek)
  • Shrinkage, istihdam ettiğiniz toplam personel sayısıyla (bütçe) ve istihdam edildiği temel görevleri (iş) üstlenmek için mevcut olanların farkıdır.

Çağrı Merkezinde Fire (Shrinkage) Nedir?

Shrinkage, çağrı merkezi planlamasında kullanılan ve tahmin sisteminin (Erlang hesaplamasının) belirli bir zaman aralığında çalışması gereken müşteri temsilcisi sayısını bulmak için eklenen bir nevi “düzeltme faktörü”dür.

Örneğin; Erlang hesaplaması bize yarım saatlik bir intervalde 70 agent ile çalışmamız gerektiğini söylüyor ve bizim Shrinkage oranımız %30 ise, bu durumda çağrı hacmini karşılamak için -muhtemelen- 100 kişiye ihtiyaç duyduğumuz sonucu ortaya çıkar.

Bu metrik, zamanla bir izleme metriği olarak takip edilmenin yanı sıra hesaplama faktörü olarak kullanılmaya başlamıştır.

Fire Hesaplamasına Ne Dahil Edilir?

İki ana bileşeni bulunmaktadır. Dış Fire ve İç Fire.

1. Dış Fireler (ofis dışı fireler)

  • Hastalık / rapor
  • Tatil / yıllık izin
  • Resmi tatil
  • Ücretli mola (varsa)
  • Devamsızlık (Absenteeism)
  • Gecikme (geç login – erken logout)

2. İç Fireler (ofis içi fireler)

  • Takım toplantıları
  • Koçluk
  • Eğitim
  • Birebir toplantılar
  • Sistem kesintileri
  • Plansız molalar (mola aşımları)
  • Diğer departmanlara yardımcı olmak için harcanan zaman
  • Özel projeler (örn. eksik işlerin tamamlanması için harcanan zaman)

Bazı çağrı merkezleri planlı ve plansız fireleri ölçümleme ve takip etme eğilimindedirler.

Shrinkage Formülü

Çağrı merkezi shrinkage formülü:

(İÇ FİRE + DIŞ FİRE) / TOPLAM ÇALIŞMA SAATİ * 100

Unutmamak gerekir ki Shrinkage 12 aylık bir periyod baz alınarak hesaplanmalıdır. Özellikle yaz aylarındaki yıllık izin etkisi ve projenin belli dönemlerinde ihtiyaç duyulan eğitim/koçluk aktivitelerinin etkisi hesaplamaya dahil edilmelidir.

Shrinkage.png

Baz Alınacak Toplam Çalışma Günü: 260 gün

Haftalık Çalışma Saati: 37,5 saat

Saat/Hafta Gün/Yıl Fire Günü Yüzde
Dış Fireler
Yıllık İzin   24 24 9,2%
Resmi Tatil   8 8 3,1%
Hastalık   8 8 3,1%
Devamsızlık/Gecikme 1   1,4 0,5%
İç Fireler
Eğitim   5 5 1,9%
Koçluk 5   6,9 2,7%
Kalite Toplantıları 2   2,8 1,1%
Takım Toplantıları 4   5,5 2,1%
Bire Bir Toplantılar 1   1,4 0,5%
Ücretli Molalar 5   6,9 2,7%
Teknik Molalar 2,5   3,5 1,3%
Sistem Sorunları 1   1,4 0,5%
Diğer Aktiviteler 7   9,7 3,7%
GENEL TOPLAM     84,5 32,5%

Shrinkage’ı Hesaplamada Nasıl Uygulamalı?

Shrinkage,  tam zamanlı bir çalışanın (FTE) tüm yıl boyunca çalışabileceği üzerinden yapılan teorik bir seviyede azalma/kayıptır.

Çalışan Agent İhtiyacı = Çalışan Agent Talebi / ((1 – Shrinkage oranı) / 100)

Hesaplamada hataya düşmeyin! 

Örneğin 70 kişiye ihtiyaç duyulduğu ortaya çıkan bir Erlang hesaplamasında 70 kişiye %30’u ekleyerek 70 * 30% = 21 ekleyip 91 rakamını bulmak yanlış bir sonuç ortaya çıkarır. Bu nedenle 70 / (1 – 30%) = 100 şeklinde hesaplama yapmak gerekir.

Shrinkage Değerinin Endüstri Standardı Nedir?

Bir çok çağrı merkezi profesyoneli shrinkage oranının normal olarak %30 ile %35 arasında değişiklik gösteren bir seviyede olacağını kabul ederler.

Bu yazı için kullanılan içeriğe ve detaylı yorumlar içeren yazıya aşağıdaki bağlantıdan ulaşabilirsiniz.

https://www.callcentrehelper.com/how-to-calculate-contact-centre-shrinkage-90353.htm

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

w

Connecting to %s