İşgücü yönetimi (WFM) teknolojileri çağrı merkezleri ile birlikte gelişti ve önceden olduğu gibi tek kanallı iş modelinden çok öteye geçti. Vardiya planlama; emek-yoğun çalışan çağrı merkezlerinde müşteri hizmetleri kalitesini iyileştirmek, çalışanların ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak… Daha fazlasını oku »EN SIK KARŞILAŞILAN 5 VARDİYALAMA HATASI
Ev ve işyerindeki sorumluluklarınızdan bunalmış durumda mısınız? Sürekli olarak bir şeylere yetişememekten ve her an yoğun olmaktan mı şikayetçisiniz? Yalnız değilsiniz. Özellikle büyük şehirlerde yaşayan beyaz yakalı çalışanların muzdarip olduğu ortak sorunla karşı karşıyasınız. Ancak… Daha fazlasını oku »NE KADAR VERİMLİSİNİZ? (POZEN ÜRETKENLİK TESTİ)
Google, veri bilimcilerin ihtiyaç duydukları veri kümelerini bulmalarına yardımcı olmak için yeni bir arama motoru yarattı ve kısa bir süre önce (5 Şubat 2019) kullanıma sundu: “Google Dataset Search“ Dünyanın en büyük arama motoru olarak… Daha fazlasını oku »VERİ ANALİZİNE ÖZEL ARAMA MOTORU: GOOGLE DATASET SEARCH
Şuna eminim ki, internetin elimizin her daim altında olduğu günümüz dünyasında, Google ile arama yapmamış, Gmail kullanmayan, Excel’i hiç duymamış kimse yoktur. Google ve Microsoft, dünyanın en büyük 2 teknoloji devi olarak hem özel hem… Daha fazlasını oku »GOOGLE vs MICROSOFT – İKİ TEKNOLOJİ DEVİNİN HAYATIMIZDA YER EDEN UYGULAMALARININ KARŞILAŞTIRILMASI
2018 benim için her anlamda çok farklı bir yıl oldu. Öncelikle 1 yıl önce 2018 için neyi hedeflediğime, neleri hayal ettiğime dönüp bir bakmak istiyorum. Öyle bir deftere yazılı çizili değil de, aklımda olan ve… Daha fazlasını oku »2018 HEDEFLERİM VE GERİDE KALAN YILIN ÖZETİ
“Eğer ölçemezseniz, yönetemezsiniz.” – Peter Drucker Müşteri Deneyimi, – popüler olan kısaltma ismi ile CX (Customer Experience) – firmaların en önem verdiği, kullanıcıların bir markanın / ürünün tümü ile etkileşimleri ile oluşturduğu değeri yaratan tecrübedir. Firmalar müşteri deneyimini… Daha fazlasını oku »MÜŞTERİ DENEYİMİ ÖLÇÜM METRİKLERİ
Her gün karşımıza farklı kanallardan çok sayıda rapor geliyor ve bu raporlardaki rakamlara göre yaptığımız işte kararlar alıyoruz. Peki raporlarda önce neye bakıyoruz? Tablo ve grafiklerin şekline mi? Yoksa hesaplamanın doğru olup olmadığına mı? Bunlar… Daha fazlasını oku »RAPOR İNCELEMEDE “BETİK” YÖNTEMİ
Çağrı merkezlerinde dış arama yaparken kullanılan sistemin özellikleri tek başına iyi bir data ulaşma oranı için yeterli olmayabilir. Predictive dialer (öngörülü arama makinesi) olarak adlandırılan bu sistemlerin kabiliyetlerini tam olarak uygulatabilecek personeli konumlamanız ve gerekli… Daha fazlasını oku »DIŞ ARAMALARDA ULAŞMA ORANINI ARTTIRMAK İÇİN 9 İPUCU
Tüketici beklentileri her geçen gün artış gösterirken, çağrı merkezlerinin operasyonel kusursuzluğu yakalaması ve müşteri memnuniyetini artırması için bilimsel yöntemlere sıkı sıkıya bağlı kalması gerekiyor. Eşsiz bir müşteri deneyimi yaratmanın yolu operasyonel mükemmeliyetten geçiyor. Elde edilen… Daha fazlasını oku »ÇAĞRI MERKEZLERİNDE İSTATİSTİKSEL ANALİZ
İnternette dolaşan, çok bilinen bir anonim söz, ama her yerde “katma değer” tanımına uyuyor. Ekonomide katma değer yaratmayı da, insanın kendi değerini belirlemek için üretmenin önemini de bu birkaç satır özetliyor. Türkçe versiyonu var mıdır… Daha fazlasını oku »KATMA DEĞER NEDİR?
Çağımızda zaman yönetimi hepimiz için önemli sorunlardan biri. Yetişmeyen işler, sürekli yarım yarım devam eden ama sonu getirilemeyen projeler, fazla yoğunluktan girilen stres, sürekli “yoğun hissetme”… Günümüz insanı artık aynı anda bir çok işi yapmaktan sorumlu… Daha fazlasını oku »ZAMAN YÖNETİMİ ve EISENHOWER MATRİSİ UYGULAMALARI
2018 yılının başından beri devam ettiğim Executive MBA (Yönetici MBA) programı kapsamında İstanbul Üniversitesi – İşletme Fakültesi’nin değerli hocalarından sayın Doç. Dr. Güven Ordun‘dan “Organizational Behavior and Leadership” (Örgütsel Davranış ve Liderlik) dersleri alıyorum. Daha önce… Daha fazlasını oku »ÇALIŞAN MOTİVASYONU ÖLÇÜM YÖNTEMİ: POTANSİYEL GÜDÜLEME DEĞERİ
Çağrı merkezi analitiği konulu yazılarıma başladıktan sonra üzerinde yazmam istenen konulardan biri FCR (First Call/Contact Resolution), yani İlk Kontakta Çözüm idi. FCR, Servis Seviyesi veya Ortalama Görüşme Süresi hesaplamak kadar net olmaması ve nasıl hesaplandığı… Daha fazlasını oku »FCR (İLK KONTAKTA ÇÖZÜM) NEDİR, NASIL HESAPLANIR?
Çağrı merkezlerinde çalışan -ve azınlıkta olan bazı kötü niyetli- müşteri temsilcilerinin (agent) kullandıkları sistemi çözdükten sonra, bazen kendi kendine keşfederek bazen de diğer arkadaşlarından öğrenerek uyguladığı hile/fraud yöntemleri olabiliyor. Bu yöntemler masum hareketler gibi görünse… Daha fazlasını oku »BAZI KÖTÜ NİYETLİ ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ BAŞVURDUĞU 9 HİLE
Kelime anlamı “birliktelik,” “ortaklık” olan Kahoot! sınıflarda ve diğer eğitim kurumlarında eğitim teknolojisi olarak kullanılan oyun tabanlı bir öğrenme platformudur. Platform, milyonlarca kullanıcıya ücretsiz olarak hizmet veriyor ve son derece kolay arayüzüyle her yaşta kullanıcıya hitap ediyor.… Daha fazlasını oku »EĞİTİM VE TOPLANTILARI KAHOOT! İLE EĞLENCELİ HALE GETİRİN
AHT veya A(C)HT yani Türkçe anlamıyla Ortalama (Çağrı) İşlem Süresi hangi tip hizmet verilirse verilsin (inbound, outbound, chat, e-mail veya backoffice) müşteri iletişim merkelerinin en önem verilen ve dikkatle takip edilen metriklerinden biridir. Genellikle AHT… Daha fazlasını oku »ÇAĞRI MERKEZİNDE ORTALAMA İŞLEM SÜRESİNİ (AHT) DÜŞÜRMEK İÇİN 17 İPUCU
Çağrı merkezlerinin Planlama, Raporlama ve İzleme departmanlarında çalışan çok sayıda çalışan var. Hepsi çok benzer işler yapıyorlar fakat görev tanımları farklı farklı. Ben sektörün 3 farklı firmasında yaptığım gözlemlere ve diğer firmalarda bulunan arkadaşlarımdan edindiğim… Daha fazlasını oku »ÇAĞRI MERKEZİ PLANLAMA UZMANI NE İŞ YAPAR?
Bir çağrı merkezinde verilen hizmetin iyi olup olmadığını belirleyen en yaygın hesaplama metriği Servis Seviyesi / Service Level / SL’dir. Endüstrinin gelişmesi ve ilerlemesi ile bu metrik hala çok yakından takip edilip temel performans belirleyeni… Daha fazlasını oku »SERVİS SEVİYESİ (SERVICE LEVEL) HESAPLAMA VE HEDEF BELİRLEME
Bir önceki yazım Excel Dosyalarının Boyutunu Küçültmek İçin İpuçları‘ndan sonra aynı sıkıntının sıklıkla yaşandığı Powerpoint dosyaları için de birkaç yöntem yazmak istedim. Genellikle Powerpoint dosyaları üst yöneticiye veya ekibe e-posta olarak gönderildiğinden dosya ekinin büyüklüğünden veya… Daha fazlasını oku »POWERPOINT DOSYALARININ BOYUTUNU KÜÇÜLTMEK İÇİN İPUÇLARI
Herkes mutlaka en az birkaç kez karşılaşmıştır 15-20 megabayt üstünde, e-postaya sığmayan, açılırken ve kaydederken uzun süre bekleten excel dosyaları ile. Çoğunlukla kendim değil ama başkalarından gelen dosyalarda bu problemi yaşıyorum ve eğer dosya üzerinde… Daha fazlasını oku »EXCEL DOSYALARININ BOYUTUNU KÜÇÜLTMEK İÇİN İPUÇLARI
İki tarih arasında bulunan gün sayısını hesaplamanın en basit yolu matematikteki eksi (-) formülü ile büyük olan tarihten küçük tarihi çıkartmaktır. Fakat, söz konusu iki tarih arasındaki “net çalışma günlerini” bulmak olunca bu noktada… Daha fazlasını oku »NETWORKDAYS FORMÜLÜ VE RESMİ TATİLLER TABLOSU
CAGR diye yazınca biraz havalı oluyor sanırım, ama çok da yabancısı olduğunuz bir terim değil. Türkçesiyle “Ortalama Yıllık Büyüme Oranı”nı excelde basit bir formülasyon ile nasıl hesaplanacağını anlatacağım. Bilinen en genel formulü ile “manuel” olarak… Daha fazlasını oku »EXCEL İLE CAGR (COMPOUND ANNUAL GROWTH RATE) HESAPLAMA
Navigasyon / GPS uygulamaları İstanbul trafiğinde yaşayanların sadece gideceği noktayı bulmak için değil, gün içindeki trafik yoğunluğuna göre alternatif rotalar çizmek için vazgeçilmez hale gelmiş durumda. Ben araba kullanmaya başladığımdan bu yana aktif bir Yandex… Daha fazlasını oku »HANGİ MOBİL NAVİGASYON UYGULAMASI?
Beyaz yakalı çalışanlar olarak günümüzün çoğu planlı veya son anda araya giren plansız işleri sıraya sokarak yetiştirmekle geçiyor. Peki iş takibimizi nasıl yapıyoruz? Bundan 10 yıl önce olsaydı akla gelen ilk seçenek “not defterleri” veya… Daha fazlasını oku »İŞ VE ZAMAN YÖNETİMİNİZİ KOLAYLAŞTIRACAK NOT ALMA UYGULAMALARI
Inbound çağrı merkezi yönetimi benim bakış açıma göre Outbound çağrı merkezine göre biraz daha zor. Hele bir de çağrı trendi değişken ise gün içi performans takibinde Servis seviyesini yakalamak için birden fazla metrik (KPI) arasındaki ilişkiyi… Daha fazlasını oku »INBOUND ÇAĞRI MERKEZİ – KPI İLİŞKİ MATRİSİ
Çağrı merkezinde çalışan planlama uzmanlarından hangisine sorsanız çalışma içindeki fire süresini (shrinkage) hesaplama konusunda farklı yanıtlar elde edersiniz. Kesin bir yanıt konusunda yardımcı olmak için CallCentreHelper.com sitesi önde gelen planlamacılara bu soruyu sormuş ve shrinkage… Daha fazlasını oku »ÇAĞRI MERKEZİNDE FİRE (SHRINKAGE) HESAPLAMASI NASIL YAPILIR?
Otomatik Dış Arama Makineleri, yani Çağrı Merkezi sektöründe daha sık kullanılan adları ile Predictive Dialer (veya kısaca “Dialer“) üzerinde hemen hemen tüm ürünlerde yer alan “Telesekreter Algılama” (Answering Machine Detection) bazen bilinerek, bazen de bilinmeden… Daha fazlasını oku »OTOMATİK DIŞ ARAMA MAKİNELERİNDE TELESEKRETER ALGILAMA ÖZELLİĞİ
Aliexpress.com Çin merkezli bir e-ticaret sitesi. Ülkemizdeki Gittigidiyor, n11.com gibi sitelerin uluslar arası hizmet veren versiyonu diyebiliriz. Daha önce Alibaba.com ismiyle sadece toptan ürün siparişi alan firma perakende satışa geçtikten sonra Çin’den gelen siparişler bir çılgınlık… Daha fazlasını oku »ALIEXPRESS ÇILGINLIĞI
Veri Görselleştirme (Data Visualization) en basit anlatımıyla istatiksel verilerin ve metriklerin karmaşık ve anlaşılması zor tablo görünümünden arındırılarak anlatılmak istenen şeyi ön plana çıkartan grafik (sütun, çizgi, pasta grafiği vb.) ve çeşitli haritalarla gösterilmesi işlemidir.… Daha fazlasını oku »VERİ GÖRSELLEŞTİRMENİN PÜF NOKTALARI