Otomatik Dış Arama Makineleri, yani Çağrı Merkezi sektöründe daha sık kullanılan adları ile Predictive Dialer (veya kısaca “Dialer“) üzerinde hemen hemen tüm ürünlerde yer alan “Telesekreter Algılama” (Answering Machine Detection) bazen bilinerek, bazen de bilinmeden -default öyle geldiği için- kullanılan bir özellik. Bu özelliğin yaptığımız dış aramalarda müşteriye ulaşımdan verimliliğe, başarı oranından müşteri şikayetine bir çok olumlu-olumsuz etkisi bulunuyor. Ne zaman aktif edip ne zaman etmemek gerektiğine dair önceki tecrübelerime ve yabancı kaynaklardan edindiğim verilere istinaden bilgilerimi aktarmak istedim. (Konu her ne kadar teknik bir konuymuş gibi görünse de etkileriyle operasyoncuların ilgi alanına girmeli düşüncesindeyim)

Öncelikle telesekreterin tanımını yapmak gerekir. Bildiğimiz anlamıyla telesekreter, eskiden henüz sabit hatları kullanıyorken telefonumuzun bir özelliği olan ve içindeki kasetçiklere bizi arayıp da ulaşamayanlara kendi sesimizle dinlettiğimiz ses kaydı sonrası bırakılan mesajları kaydeden uygulamaydı. Ancak cep telefonlarının kullanımı ve gelişen ses teknolojileriyle telesekreter farklı bir anlam kazandı. Artık cep telefonlarımızdan bizi arayıp ulaşamayan kişiler operatörün “aradığınız kişiye şu anda ulaşılamıyor…” ile başlayan mesajını dinleyip eğer istiyorlarsa mesajlarını operatörün sağladığı sistem üzerine kaydediyor ve gerektiğinde dönüp mesajları dinleyebiliyoruz.

Predictive Dialer ve Answering Machine Detection Nedir?

Sektörün içinde olan ve biraz konuyla ilgili olan herkesin bildiği gibi dialer ile yapılan aramalar müşteri temsilcilerinin (operatör/agent) manuel olarak arama yaparak harcayacağı zamanı ortadan kaldırarak daha verimli ve efektif bir çalışma sunar. Çalışan hiçbir şekilde telefonun çalma sesini, meşgul-faks gibi sinyalleri duymaz ve doğrudan gerçek müşteri ile görüşür. Bu sayede aynı süre içerisinde daha fazla görüşme gerçekleştirir ve ulaşım/başarı rakamlarını arttırır.

Ancak dialerlar sadece operatör tarafından gönderilen ISDN/SIP kodlarını anlamlı sonuç kodlarına çevirirler. Telesekreter anonsu bir sinyal olmadığı ve telefonu açan müşteriye yakın bir ses bütünü olduğu için burada devreye telesekreter algılama özelliği girer. Eğer bu özellik açık ise sistem telesekter anonslarını yakalar ve uygun sonuç kodu ile kapatır, müşteri temsilcisine düşürmez. Çalışma prensibi sesin frekansını analiz etmek üzerinedir, yani telefon açıldıktan sonra “alo” gibi bir anda yükselip duran bir ses yerine açılır açılmaz “aradığınız kişiye şu anda ulaşılamıyor, lütfen sinyal sesinden sonra mesajınızı bırakınız” gibi durağan bir tonla konuşma algılarsa aramayı telesekreter olarak işaretler. (Son dönemlerde doğrudan anonsu sisteme tanıtıp eşleşme sağlayan teknolojiler geliştirilmiş ve tutarlılığı arttırılmıştır)

Peki Predictive Dialer üzerindeki AMD (Answering Machine Detection) özelliği aktif olursa ne olur?

Müşteri temsilcileri nasıl ki çalma sesini, meşgul tonunu analiz etmiyorsa telesekreterleri de kendileri tespit etmek zorunda kalmaz, sistem tarafından tespit edilen telesekreter anonsları müşteri temsilcilerinin verimliliğini arttırıcı etki yapar. Telesekreter algılama özelliğinin aktif olmadığı durumlarda müşteri temsilcisi aranan datanın kalitesine bağlı değişmekle birlikte çok fazla sayıda bu tip çağrıyla karşılaşabilir ve zamanının büyük kısmını satışa/başarıya etkisi olmayan bir iş ile harcamış olur.

Answering Machine Detection’ın olumsuz etkisi olur mu?

Maalesef olabilmektedir. Interactive Intelligence, Genesys, Avaya, Aspect, Sytel gibi sektörün dış arama çözümü sunan önemli firmaları telesekreter algılama özelliğinin %95’in üzerinde tutarlılıkla çalıştığını söylese de ülkeden ülkeye farklılık gösteren anonslar ve diğer faktörler tutarlılığı düşürücü etki yapabilmektedir. Riskleri maddeler halinde sıralarsak;

1. Maksimum %5’lik de olsa bir kesim müşterinin sesini yanlışlıkla “telesekreter” zannedip yüzüne telefon kapatmak, şikayete neden olmak,
2. Bazı operatörlerin olanak tanıdığı “çalarken dinlet“, “ringa” gibi çalma sesine alternatif olarak sunulan seslerin telesekreter olarak işlem görmesinden kaynaklı aramanın sonlandırılması,
3. Telefonu açtığında müşterinin arka plan gürültüsü olan bir ortamda veya cihaz kaynaklı cızırtısı olduğunda sistemin durağan ses frekansından dolayı çağrıyı telesekreter zannetmesi,
4. Yukarıdaki tüm koşullarda sistem sonuç kodu olarak “Telesekreter” veya “Makina” kullanacağı için “Abandon” (kaçan çağrı) adetlerimizde bu çağrıları görmemek ve müşteri şikayetinin kaynağını tespit edememek.

Peki bu durumda özelliği hiç kullanmamalı mıyız?

Hayır, sadece riskleri bilmeli ve minimize etmek için gereken çalışmalarla birlikte gerektiği zaman kullanılmalıdır.

Örneğin;

• Üst segmente hitap eden aramalar, satış aktiviteleri, bir satır datanın bile kıymetli olduğu özellikli aramalarda özellik kesinlikle kullanılmamalıdır.
• Erken dönem tahsilat aramalarında müşterileri vakit kaybetmeden hızlıca aramak gerektiği ve memnuniyetin kısmen göz ardı edildiği durumlarda kullanılmalıdır.
• Büyük hacimde ve kısıtlı sürede bitirilmesi gereken bulk datalar ve verimliliğin yüksek olması gerektiği durumlarda kullanılabilir.

Riskler içerisinde bahsettiğim koşulların cep telefonlarına nispeten daha az gerçekleşeceği varsayılırsa özelliği sadece sabit numaralara yapılan aramalarda aktif hale getirmek de bir seçenek olabilir. Ancak burada sabit şirket telefonlarının büyük çoğunun başlangıcında bir IVR anonsu olduğunu ve sistemin bu anonsları da telesekreter olarak değerlendirip kapatacağını unutmamak gerekir. Eğer müşteri temsilcisinden şirket santralinden ilgili kişiyi bağlatarak veya dahilisini tuşlatarak ulaşmasını istemiyorsak tercih edilebilir.

Yazıyı olabildiğinde basit ve IT sektöründen olmayanların da anlayabileceği sadelikte yazmaya gayret ettim, umarım başarabilmişimdir. Ben uzun süre predictive dialer yönetmiş biri olarak bazı dönemlerde bu özelliği kullanırken çoğu kez kullanmamayı tercih ettim. Eğer müşteri temsilcisinin anonsu duyar duymaz çağrıyı sonlandıracağından ve süreyi suistimal etmeyeceğinden eminsek kullanmamak en doğrusu olabilir. Bazı ülkelerde getirilen regülasyonlarla uygulama tamamen yasaklanmış durumda. Ülkemizde böyle bir durum henüz söz konusu değil ancak ilerleyen zamanlar neyi gösterir bilemiyoruz.

Konuyla ilgili Callcenterhelper.com sitesinde yer alan birkaç faydalı makaleyi de okumanızı tavsiye ederim.

Answer Machine Detection

Ofcom Bans Answer Machine Detection

POLL – Do you have answer machine detection turned on or off?