Çağrı merkezlerinde dış arama yaparken kullanılan sistemin özellikleri tek başına iyi bir data ulaşma oranı için yeterli olmayabilir. Predictive dialer (öngörülü arama makinesi) olarak adlandırılan bu sistemlerin kabiliyetlerini tam olarak uygulatabilecek personeli konumlamanız ve gerekli bilgi birikimini kullanarak sürekli takibi sağlamak gerekir. 10 yılı aşkın süredir bulunduğum çağrı merkezi sektöründe çalıştığım bölümlerde yaklaşık 5-6 yılımı […]
ÇAĞRI MERKEZLERİNDE İSTATİSTİKSEL ANALİZ
Tüketici beklentileri her geçen gün artış gösterirken, çağrı merkezlerinin operasyonel kusursuzluğu yakalaması ve müşteri memnuniyetini artırması için bilimsel yöntemlere sıkı sıkıya bağlı kalması gerekiyor. Eşsiz bir müşteri deneyimi yaratmanın yolu operasyonel mükemmeliyetten geçiyor. Elde edilen veriyi doğru analiz etmek, çağrı merkezinin hizmet kalitesinde kilit rol oynuyor. Günümüzde müşteri iletişim merkezleri olarak tanımlanan çağrı merkezlerinde her […]
KATMA DEĞER NEDİR?
İnternette dolaşan, çok bilinen bir anonim söz, ama her yerde “katma değer” tanımına uyuyor. Ekonomide katma değer yaratmayı da, insanın kendi değerini belirlemek için üretmenin önemini de bu birkaç satır özetliyor. Türkçe versiyonu var mıdır bilmiyorum, varsa da ben bulamadım. Daha çok kişiye ulaşsın diye çevirmek istedim. A bar of iron cost $5. Made into […]
ZAMAN YÖNETİMİ ve EISENHOWER MATRİSİ UYGULAMALARI
Çağımızda zaman yönetimi hepimiz için önemli sorunlardan biri. Yetişmeyen işler, sürekli yarım yarım devam eden ama sonu getirilemeyen projeler, fazla yoğunluktan girilen stres, sürekli “yoğun hissetme”… Günümüz insanı artık aynı anda bir çok işi yapmaktan sorumlu ve ama ortalama bir insan beyni “aynı anda iki işi yapamayacak” şekilde programlanmıştır. (3 adet rubik kübü elinde çevirirken hepsinin […]
ÇALIŞAN MOTİVASYONU ÖLÇÜM YÖNTEMİ: POTANSİYEL GÜDÜLEME DEĞERİ
2018 yılının başından beri devam ettiğim Executive MBA (Yönetici MBA) programı kapsamında İstanbul Üniversitesi – İşletme Fakültesi’nin değerli hocalarından sayın Doç. Dr. Güven Ordun‘dan “Organizational Behavior and Leadership” (Örgütsel Davranış ve Liderlik) dersleri alıyorum. Daha önce mezunu olduğum İktisat Fakültesi’nde dersler sayısal ağırlıklı olduğu için İşletme’nin bu yönüne hiç bakamamıştım. Zaten –artık direncim kırılmış olsa da– […]
FCR (İLK KONTAKTA ÇÖZÜM) NEDİR, NASIL HESAPLANIR?
Çağrı merkezi analitiği konulu yazılarıma başladıktan sonra üzerinde yazmam istenen konulardan biri FCR (First Call/Contact Resolution), yani İlk Kontakta Çözüm idi. FCR, Servis Seviyesi veya Ortalama Görüşme Süresi hesaplamak kadar net olmaması ve nasıl hesaplandığı hakkında farklı görüşler olduğu için kafa karıştıran bir çağrı merkezi metriği. Dolayısıyla -maalesef- çoğu çağrı merkezinde hesaplamaktan dahi kaçınılıyor. FCR’ı […]
BAZI KÖTÜ NİYETLİ ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ BAŞVURDUĞU 9 HİLE
Çağrı merkezlerinde çalışan -ve azınlıkta olan bazı kötü niyetli- müşteri temsilcilerinin (agent) kullandıkları sistemi çözdükten sonra, bazen kendi kendine keşfederek bazen de diğer arkadaşlarından öğrenerek uyguladığı hile/fraud yöntemleri olabiliyor. Bu yöntemler masum hareketler gibi görünse de operasyonun verimliliğini, çağrı hedeflerini olumsuz etkiliyor. (Verilen hizmet ile ilgili dolandırıcılık/çalma kapsamına giren fraudu kast etmiyorum) Bu yazıda hem […]
EĞİTİM VE TOPLANTILARI KAHOOT! İLE EĞLENCELİ HALE GETİRİN
Kelime anlamı “birliktelik,” “ortaklık” olan Kahoot! sınıflarda ve diğer eğitim kurumlarında eğitim teknolojisi olarak kullanılan oyun tabanlı bir öğrenme platformudur. Platform, milyonlarca kullanıcıya ücretsiz olarak hizmet veriyor ve son derece kolay arayüzüyle her yaşta kullanıcıya hitap ediyor. Ben Kahoot‘tan eşim sayesinde haberdar oldum. (Kendisi İngilizce öğretmeni 🙂 ) Daha önce katıldığım bazı etkinliklerde Mentimeter gibi bazı topluluk […]
ÇAĞRI MERKEZİNDE ORTALAMA İŞLEM SÜRESİNİ (AHT) DÜŞÜRMEK İÇİN 17 İPUCU
AHT veya A(C)HT yani Türkçe anlamıyla Ortalama (Çağrı) İşlem Süresi hangi tip hizmet verilirse verilsin (inbound, outbound, chat, e-mail veya backoffice) müşteri iletişim merkelerinin en önem verilen ve dikkatle takip edilen metriklerinden biridir. Genellikle AHT yüksek ise bir problem var demektir. AHT’nin yüksekliği hizmet verilen müşteri adedini, Servis seviyesini, cevaplama hızını doğrudan etkiler. Bazı durumlarda […]
ÇAĞRI MERKEZİ PLANLAMA UZMANI NE İŞ YAPAR?
Çağrı merkezlerinin Planlama, Raporlama ve İzleme departmanlarında çalışan çok sayıda çalışan var. Hepsi çok benzer işler yapıyorlar fakat görev tanımları farklı farklı. Ben sektörün 3 farklı firmasında yaptığım gözlemlere ve diğer firmalarda bulunan arkadaşlarımdan edindiğim bilgilere dayanarak bir Planlama (WFM) Uzmanının ne iş yaptığını / yapması gerektiğini yazmaya çalışacağım. Planlama Uzmanı neyi planlar? “O kişiye […]
SERVİS SEVİYESİ (SERVICE LEVEL) HESAPLAMA VE HEDEF BELİRLEME
Bir çağrı merkezinde verilen hizmetin iyi olup olmadığını belirleyen en yaygın hesaplama metriği Servis Seviyesi / Service Level / SL’dir. Endüstrinin gelişmesi ve ilerlemesi ile bu metrik hala çok yakından takip edilip temel performans belirleyeni olmasına rağmen FCR, Conversion Rate, Call Avoidance, Ortalama Cevaplama Hızı bazı sektörlerde daha öne çıkan metrikler olabilmektedir. Servis Seviyesi Nasıl […]
POWERPOINT DOSYALARININ BOYUTUNU KÜÇÜLTMEK İÇİN İPUÇLARI
Bir önceki yazım Excel Dosyalarının Boyutunu Küçültmek İçin İpuçları‘ndan sonra aynı sıkıntının sıklıkla yaşandığı Powerpoint dosyaları için de birkaç yöntem yazmak istedim. Genellikle Powerpoint dosyaları üst yöneticiye veya ekibe e-posta olarak gönderildiğinden dosya ekinin büyüklüğünden veya sığmamasından şikayet edilir. Böyle durumlarda sırasıyla şu işlemleri uygularsanız dosya boyutu ciddi oranda küçülecektir. 1. Dosyayı .pdf olarak kaydedin Akla […]
EXCEL DOSYALARININ BOYUTUNU KÜÇÜLTMEK İÇİN İPUÇLARI
Herkes mutlaka en az birkaç kez karşılaşmıştır 15-20 megabayt üstünde, e-postaya sığmayan, açılırken ve kaydederken uzun süre bekleten excel dosyaları ile. Çoğunlukla kendim değil ama başkalarından gelen dosyalarda bu problemi yaşıyorum ve eğer dosya üzerinde ben bir işlem yapıp geri göndereceksem aşağıda sıralayacağım yöntemleri uygulayıp dosyayı küçültmeye çalışıyorum. Küçültmek derken .zip veya .rar programlarıyla sıkıştırmayı […]
NETWORKDAYS FORMÜLÜ VE RESMİ TATİLLER TABLOSU
İki tarih arasında bulunan gün sayısını hesaplamanın en basit yolu matematikteki eksi (-) formülü ile büyük olan tarihten küçük tarihi çıkartmaktır. Fakat, söz konusu iki tarih arasındaki “net çalışma günlerini” bulmak olunca bu noktada bir formüle başvurmak gerekecektir. NETWORKDAYS formülü iki tarih arasındaki hafta sonları ve resmi tatiller hariç günleri hesaplar. Bir örnekle açıklayalım; […]
EXCEL İLE CAGR (COMPOUND ANNUAL GROWTH RATE) HESAPLAMA
CAGR diye yazınca biraz havalı oluyor sanırım, ama çok da yabancısı olduğunuz bir terim değil. Türkçesiyle “Ortalama Yıllık Büyüme Oranı”nı excelde basit bir formülasyon ile nasıl hesaplanacağını anlatacağım. Bilinen en genel formulü ile “manuel” olarak hesaplamak isterseniz şu şekilde hesaplanabiliyor. (Rakamlar tamamen varsayımsaldır) =((Son Değer/Başlangıç Değeri)^(1/Dönem adedi) -1 =((End Value/Start Value)^(1/Periods) -1 Örnek Hesaplama: […]
HANGİ MOBİL NAVİGASYON UYGULAMASI?
Navigasyon / GPS uygulamaları İstanbul trafiğinde yaşayanların sadece gideceği noktayı bulmak için değil, gün içindeki trafik yoğunluğuna göre alternatif rotalar çizmek için vazgeçilmez hale gelmiş durumda. Ben araba kullanmaya başladığımdan bu yana aktif bir Yandex kullanıcısıyım. Gideceğim yer her gün gittiğim, yer olsa bile istisnasız her yolculuğumda navigasyonu açıyorum. Bunu hem trafiksiz yolları bulmak için […]
İŞ VE ZAMAN YÖNETİMİNİZİ KOLAYLAŞTIRACAK NOT ALMA UYGULAMALARI
Beyaz yakalı çalışanlar olarak günümüzün çoğu planlı veya son anda araya giren plansız işleri sıraya sokarak yetiştirmekle geçiyor. Peki iş takibimizi nasıl yapıyoruz? Bundan 10 yıl önce olsaydı akla gelen ilk seçenek “not defterleri” veya her sene başında özenerek aldığımız ajandalar olurdu. Etrafıma baktığımda hala azımsanmayacak sayıda kişinin bu klasik yöntemi kullandığını görüyorum. Peki her […]
INBOUND ÇAĞRI MERKEZİ – KPI İLİŞKİ MATRİSİ
Inbound çağrı merkezi yönetimi benim bakış açıma göre Outbound çağrı merkezine göre biraz daha zor. Hele bir de çağrı trendi değişken ise gün içi performans takibinde Servis seviyesini yakalamak için birden fazla metrik (KPI) arasındaki ilişkiyi iyi anlamış ve birbirlerine etkilerini bilmek gerekiyor. Bu tabloda en temel 11 inbound çağrı merkezi metriği arasındaki ilişkiyi göstermeye çalıştım. […]
ÇAĞRI MERKEZİNDE FİRE (SHRINKAGE) HESAPLAMASI NASIL YAPILIR?
Çağrı merkezinde çalışan planlama uzmanlarından hangisine sorsanız çalışma içindeki fire süresini (shrinkage) hesaplama konusunda farklı yanıtlar elde edersiniz. Kesin bir yanıt konusunda yardımcı olmak için CallCentreHelper.com sitesi önde gelen planlamacılara bu soruyu sormuş ve shrinkage hesaplamasının en iyi yolu üzerinde bir fikir birliği oluşturmaya çalışmış. Tanım Shrinkage, müşteri temsilcisinin çağrı aldığı zamanlar haricinde geçirdiği işlerin […]
OTOMATİK DIŞ ARAMA MAKİNELERİNDE TELESEKRETER ALGILAMA ÖZELLİĞİ
Otomatik Dış Arama Makineleri, yani Çağrı Merkezi sektöründe daha sık kullanılan adları ile Predictive Dialer (veya kısaca “Dialer“) üzerinde hemen hemen tüm ürünlerde yer alan “Telesekreter Algılama” (Answering Machine Detection) bazen bilinerek, bazen de bilinmeden -default öyle geldiği için- kullanılan bir özellik. Bu özelliğin yaptığımız dış aramalarda müşteriye ulaşımdan verimliliğe, başarı oranından müşteri şikayetine bir […]
ALIEXPRESS ÇILGINLIĞI
Aliexpress.com Çin merkezli bir e-ticaret sitesi. Ülkemizdeki Gittigidiyor, n11.com gibi sitelerin uluslar arası hizmet veren versiyonu diyebiliriz. Daha önce Alibaba.com ismiyle sadece toptan ürün siparişi alan firma perakende satışa geçtikten sonra Çin’den gelen siparişler bir çılgınlık boyutuna geldi. Artık sarı, içi hava dolu zarflarla dolu kargolar her gün gelir oldu. Aliexpress’ten yapılan siparişler ortalama 1-2 ay […]
VERİ GÖRSELLEŞTİRMENİN PÜF NOKTALARI
Veri Görselleştirme (Data Visualization) en basit anlatımıyla istatiksel verilerin ve metriklerin karmaşık ve anlaşılması zor tablo görünümünden arındırılarak anlatılmak istenen şeyi ön plana çıkartan grafik (sütun, çizgi, pasta grafiği vb.) ve çeşitli haritalarla gösterilmesi işlemidir. Bilinen ilk veri görselleştirme örnekleri Charles Minard’ın Napolyon’un Rusya seferini anlatan 1812 tarihli haritası ve Florence Nightingale’in 1856 tarihli gül […]