ÇAĞRI MERKEZLERİNDE İSTATİSTİKSEL ANALİZ

Tüketici beklentileri her geçen gün artış gösterirken, çağrı merkezlerinin operasyonel kusursuzluğu yakalaması ve müşteri memnuniyetini artırması için bilimsel yöntemlere sıkı sıkıya bağlı kalması gerekiyor. Eşsiz bir müşteri deneyimi yaratmanın yolu operasyonel mükemmeliyetten geçiyor. Elde edilen veriyi doğru analiz etmek, çağrı merkezinin hizmet kalitesinde kilit rol oynuyor. Günümüzde müşteri iletişim merkezleri olarak tanımlanan çağrı merkezlerinde her […]

ZAMAN YÖNETİMİ ve EISENHOWER MATRİSİ UYGULAMALARI

Çağımızda zaman yönetimi hepimiz için önemli sorunlardan biri. Yetişmeyen işler, sürekli yarım yarım devam eden ama sonu getirilemeyen projeler, fazla yoğunluktan girilen stres, sürekli “yoğun hissetme”… Günümüz insanı artık aynı anda bir çok işi yapmaktan sorumlu ve ama ortalama bir insan beyni “aynı anda iki işi yapamayacak” şekilde programlanmıştır. (3 adet rubik kübü elinde çevirirken hepsinin […]

ÇAĞRI MERKEZİNDE ORTALAMA İŞLEM SÜRESİNİ (AHT) DÜŞÜRMEK İÇİN 17 İPUCU

AHT veya A(C)HT yani Türkçe anlamıyla Ortalama (Çağrı) İşlem Süresi hangi tip hizmet verilirse verilsin (inbound, outbound, chat, e-mail veya backoffice) müşteri iletişim merkelerinin en önem verilen ve dikkatle takip edilen metriklerinden biridir. Genellikle AHT yüksek ise bir problem var demektir. AHT’nin yüksekliği hizmet verilen müşteri adedini, Servis seviyesini, cevaplama hızını doğrudan etkiler. Bazı durumlarda […]

ÇAĞRI MERKEZİ PLANLAMA UZMANI NE İŞ YAPAR?

Çağrı merkezlerinin Planlama, Raporlama ve İzleme departmanlarında çalışan çok sayıda çalışan var. Hepsi çok benzer işler yapıyorlar fakat görev tanımları farklı farklı. Ben sektörün 3 farklı firmasında yaptığım gözlemlere ve diğer firmalarda bulunan arkadaşlarımdan edindiğim bilgilere dayanarak bir Planlama (WFM) Uzmanının ne iş yaptığını / yapması gerektiğini yazmaya çalışacağım. Planlama Uzmanı neyi planlar? “O kişiye […]