ÇAĞRI MERKEZLERİNDE İSTATİSTİKSEL ANALİZ

Tüketici beklentileri her geçen gün artış gösterirken, çağrı merkezlerinin operasyonel kusursuzluğu yakalaması ve müşteri memnuniyetini artırması için bilimsel yöntemlere sıkı sıkıya bağlı kalması gerekiyor. Eşsiz bir müşteri deneyimi yaratmanın yolu…

Read more »

BAZI KÖTÜ NİYETLİ ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ BAŞVURDUĞU 9 HİLE

Çağrı merkezlerinde çalışan -ve azınlıkta olan bazı kötü niyetli- müşteri temsilcilerinin (agent) kullandıkları sistemi çözdükten sonra, bazen kendi kendine keşfederek bazen de diğer arkadaşlarından öğrenerek uyguladığı hile/fraud yöntemleri olabiliyor. Bu…

Read more »

ÇAĞRI MERKEZİNDE ORTALAMA İŞLEM SÜRESİNİ (AHT) DÜŞÜRMEK İÇİN 17 İPUCU

AHT veya A(C)HT yani Türkçe anlamıyla Ortalama (Çağrı) İşlem Süresi hangi tip hizmet verilirse verilsin (inbound, outbound, chat, e-mail veya backoffice) müşteri iletişim merkelerinin en önem verilen ve dikkatle takip…

Read more »

ÇAĞRI MERKEZİ PLANLAMA UZMANI NE İŞ YAPAR?

Çağrı merkezlerinin Planlama, Raporlama ve İzleme departmanlarında çalışan çok sayıda çalışan var. Hepsi çok benzer işler yapıyorlar fakat görev tanımları farklı farklı. Ben sektörün 3 farklı firmasında yaptığım gözlemlere ve…

Read more »

INBOUND ÇAĞRI MERKEZİ – KPI İLİŞKİ MATRİSİ

Inbound çağrı merkezi yönetimi benim bakış açıma göre Outbound çağrı merkezine göre biraz daha zor. Hele bir de çağrı trendi değişken ise gün içi performans takibinde Servis seviyesini yakalamak için birden…

Read more »