EN SIK KARŞILAŞILAN 5 VARDİYALAMA HATASI

İşgücü yönetimi (WFM) teknolojileri çağrı merkezleri ile birlikte gelişti ve önceden olduğu gibi tek kanallı iş modelinden çok öteye geçti. Vardiya planlama; emek-yoğun çalışan çağrı merkezlerinde müşteri hizmetleri kalitesini iyileştirmek, çalışanların … Okumaya devam et →

MÜŞTERİ DENEYİMİ ÖLÇÜM METRİKLERİ

"Eğer ölçemezseniz, yönetemezsiniz." - Peter Drucker Müşteri Deneyimi, - popüler olan kısaltma ismi ile CX (Customer Experience) - firmaların en önem verdiği, kullanıcıların bir markanın / ürünün tümü ile etkileşimleri ile oluşturduğu değeri yaratan … Okumaya devam et →

RAPOR İNCELEMEDE “BETİK” YÖNTEMİ

Her gün karşımıza farklı kanallardan çok sayıda rapor geliyor ve bu raporlardaki rakamlara göre yaptığımız işte kararlar alıyoruz. Peki raporlarda önce neye bakıyoruz? Tablo ve grafiklerin şekline mi? Yoksa hesaplamanın doğru olup olmadığına mı? Bunlar tabi ki önemli. … Okumaya devam et →

DIŞ ARAMALARDA ULAŞMA ORANINI ARTTIRMAK İÇİN 9 İPUCU

Çağrı merkezlerinde dış arama yaparken kullanılan sistemin özellikleri tek başına iyi bir data ulaşma oranı için yeterli olmayabilir. Predictive dialer (öngörülü arama makinesi) olarak adlandırılan bu sistemlerin kabiliyetlerini tam olarak uygulatabilecek personeli konumlamanız … Okumaya devam et →

ÇAĞRI MERKEZLERİNDE İSTATİSTİKSEL ANALİZ

Tüketici beklentileri her geçen gün artış gösterirken, çağrı merkezlerinin operasyonel kusursuzluğu yakalaması ve müşteri memnuniyetini artırması için bilimsel yöntemlere sıkı sıkıya bağlı kalması gerekiyor. Eşsiz bir müşteri deneyimi yaratmanın yolu operasyonel … Okumaya devam et →