EN SIK KARŞILAŞILAN 5 VARDİYALAMA HATASI
İşgücü yönetimi (WFM) teknolojileri çağrı merkezleri ile birlikte gelişti ve önceden olduğu gibi tek kanallı iş modelinden çok öteye geçti. Vardiya planlama; emek-yoğun çalışan çağrı merkezlerinde müşteri hizmetleri kalitesini iyileştirmek,…
Read more »
MÜŞTERİ DENEYİMİ ÖLÇÜM METRİKLERİ
“Eğer ölçemezseniz, yönetemezsiniz.” – Peter Drucker Müşteri Deneyimi, – popüler olan kısaltma ismi ile CX (Customer Experience) – firmaların en önem verdiği, kullanıcıların bir markanın / ürünün tümü ile etkileşimleri ile oluşturduğu değeri…
Read more »
RAPOR İNCELEMEDE “BETİK” YÖNTEMİ
Her gün karşımıza farklı kanallardan çok sayıda rapor geliyor ve bu raporlardaki rakamlara göre yaptığımız işte kararlar alıyoruz. Peki raporlarda önce neye bakıyoruz? Tablo ve grafiklerin şekline mi? Yoksa hesaplamanın…
Read more »
DIŞ ARAMALARDA ULAŞMA ORANINI ARTTIRMAK İÇİN 9 İPUCU
Çağrı merkezlerinde dış arama yaparken kullanılan sistemin özellikleri tek başına iyi bir data ulaşma oranı için yeterli olmayabilir. Predictive dialer (öngörülü arama makinesi) olarak adlandırılan bu sistemlerin kabiliyetlerini tam olarak…
Read more »
ÇAĞRI MERKEZLERİNDE İSTATİSTİKSEL ANALİZ
Tüketici beklentileri her geçen gün artış gösterirken, çağrı merkezlerinin operasyonel kusursuzluğu yakalaması ve müşteri memnuniyetini artırması için bilimsel yöntemlere sıkı sıkıya bağlı kalması gerekiyor. Eşsiz bir müşteri deneyimi yaratmanın yolu…
Read more »
ÇALIŞAN MOTİVASYONU ÖLÇÜM YÖNTEMİ: POTANSİYEL GÜDÜLEME DEĞERİ
2018 yılının başından beri devam ettiğim Executive MBA (Yönetici MBA) programı kapsamında İstanbul Üniversitesi – İşletme Fakültesi’nin değerli hocalarından sayın Doç. Dr. Güven Ordun‘dan “Organizational Behavior and Leadership” (Örgütsel Davranış ve…
Read more »
FCR (İLK KONTAKTA ÇÖZÜM) NEDİR, NASIL HESAPLANIR?
Çağrı merkezi analitiği konulu yazılarıma başladıktan sonra üzerinde yazmam istenen konulardan biri FCR (First Call/Contact Resolution), yani İlk Kontakta Çözüm idi. FCR, Servis Seviyesi veya Ortalama Görüşme Süresi hesaplamak kadar…
Read more »
BAZI KÖTÜ NİYETLİ ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ BAŞVURDUĞU 9 HİLE
Çağrı merkezlerinde çalışan -ve azınlıkta olan bazı kötü niyetli- müşteri temsilcilerinin (agent) kullandıkları sistemi çözdükten sonra, bazen kendi kendine keşfederek bazen de diğer arkadaşlarından öğrenerek uyguladığı hile/fraud yöntemleri olabiliyor. Bu…
Read more »
ÇAĞRI MERKEZİNDE ORTALAMA İŞLEM SÜRESİNİ (AHT) DÜŞÜRMEK İÇİN 17 İPUCU
AHT veya A(C)HT yani Türkçe anlamıyla Ortalama (Çağrı) İşlem Süresi hangi tip hizmet verilirse verilsin (inbound, outbound, chat, e-mail veya backoffice) müşteri iletişim merkelerinin en önem verilen ve dikkatle takip…
Read more »
ÇAĞRI MERKEZİ PLANLAMA UZMANI NE İŞ YAPAR?
Çağrı merkezlerinin Planlama, Raporlama ve İzleme departmanlarında çalışan çok sayıda çalışan var. Hepsi çok benzer işler yapıyorlar fakat görev tanımları farklı farklı. Ben sektörün 3 farklı firmasında yaptığım gözlemlere ve…
Read more »
SERVİS SEVİYESİ (SERVICE LEVEL) HESAPLAMA VE HEDEF BELİRLEME
Bir çağrı merkezinde verilen hizmetin iyi olup olmadığını belirleyen en yaygın hesaplama metriği Servis Seviyesi / Service Level / SL’dir. Endüstrinin gelişmesi ve ilerlemesi ile bu metrik hala çok yakından…
Read more »
INBOUND ÇAĞRI MERKEZİ – KPI İLİŞKİ MATRİSİ
Inbound çağrı merkezi yönetimi benim bakış açıma göre Outbound çağrı merkezine göre biraz daha zor. Hele bir de çağrı trendi değişken ise gün içi performans takibinde Servis seviyesini yakalamak için birden…
Read more »
ÇAĞRI MERKEZİNDE FİRE (SHRINKAGE) HESAPLAMASI NASIL YAPILIR?
Çağrı merkezinde çalışan planlama uzmanlarından hangisine sorsanız çalışma içindeki fire süresini (shrinkage) hesaplama konusunda farklı yanıtlar elde edersiniz. Kesin bir yanıt konusunda yardımcı olmak için CallCentreHelper.com sitesi önde gelen planlamacılara…
Read more »
OTOMATİK DIŞ ARAMA MAKİNELERİNDE TELESEKRETER ALGILAMA ÖZELLİĞİ
Otomatik Dış Arama Makineleri, yani Çağrı Merkezi sektöründe daha sık kullanılan adları ile Predictive Dialer (veya kısaca “Dialer“) üzerinde hemen hemen tüm ürünlerde yer alan “Telesekreter Algılama” (Answering Machine Detection)…
Read more »