EN SIK KARŞILAŞILAN 5 VARDİYALAMA HATASI

İşgücü yönetimi (WFM) teknolojileri çağrı merkezleri ile birlikte gelişti ve önceden olduğu gibi tek kanallı iş modelinden çok öteye geçti. Vardiya planlama; emek-yoğun çalışan çağrı merkezlerinde müşteri hizmetleri kalitesini iyileştirmek, çalışanların ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak ve zamanı verimli bir şekilde kullanma konusunda yardımcı olmalıdır.

Diğer tüm yardımcı araçlar gibi, eğer doğru kullanılmazsa, vardiya planlama için kullanılan araç ve yöntemler bir kurtarıcıdan çok organizasyon için bir yük olabilir. Bir planlama yönetim aracıyla vardiya planlanırken en sık karşılaşılan hatalar ve çözümlerini aşağıdaki 5 maddede özetlemeye çalıştım.

1. ÇALIŞAN LİSTESİNİN GÜNCEL OLMAMASI NEDENİYLE EKSİK VEYA HATALI VARDİYALAMA YAPMAK

Özellikle çalışan sayısı fazla olan çağrı merkezlerinde sıklıkla karşılaşılan problemlerden biri çalışan listesinin güncel olmamasıdır.

Bu durumu sadece listede bir çalışanın eksik/fazla (işten ayrılan çalışanın halen listede bulunması veya eğitimi tamamlanıp hatta girmesi gereken çalışanın vardiyada yer almaması) olması değil çalışanın özel durum bilgilerinin işaretlenmemesi olarak düşünebiliriz.

Örneğin; süt izni nedeniyle her hafta 1 gün fazladan izinliler, özel durumu sebebiyle sabit vardiyada (sadece hafta içi) çalışabilecek olanlar, Açıköğretim sınavları gibi durumlar sürekli olarak güncel olmalıdır. Hatalı hazırlanan vardiya çalışan memnuniyetsizliğine yol açacağı gibi eksik kapasite ile çalışma nedeniyle üretimin düşüşüne neden olacaktır.

2. VARDİYA TİPLERİNİ DÖNEM DÖNEM DEĞİŞEN İHTİYAÇLARA UYGUN ŞEKİLDE REVİZE ETMEMEK

Bir vardiya modeli oluşturulduktan sonra, onun sonsuza dek operasyonel hedefler için uygun model olacağını varsaymayın. İşyükü dağılımının gün ve saat bazında farklılaşma ihtimali ile dışsal faktörleri (çalışanların devamsızlığı, kampanyalar, özel günler vb.) dikkate alarak uygun vardiya başlangıç / bitiş zamanlarını değiştirmelisiniz. Modern İşgücü Yönetimi (Workforce Management) uygulamaları maksimum verimliliği sağlamak için en uygun modelleri sunmaktadır.

3. VARDİYA MODELLERİNİN İŞLERLİĞİNİ TEST ETMEDEN KULLANIMA ALMAK

Bir vardiya modelinin gerçekten işe yarayıp yaramadığını test etmeden (simulasyon yapmadan) kullanmak için acele etmeyin.

İşgücü yönetimi (WFM) çözümleri, özel etkinlikler için talep ve plandaki değişikliklerin gözden geçirilmesini sağlamak için “what-if” senaryolarının oluşturulmasına izin verir. Vardiyaları yayınlamadan önce, operasyonel metrikler üzerindeki etkiyi ölçmek için bir “what-if” planı kullanmak faydalı olacaktır.

Planlama simulasyon örnekleri şunları içerir:

  • Multiskill: Skill (beceri) matrisiniz, farklı iletişim kanallarının kapasite seviyesindeki değişikliklerine nasıl etki ediyor?
  • Çalışma saatleri: Çalışma saatleriniz dışındaki hacim nedir ve daha uzun süre hattı açık tutmalısınız?
  • Süreç değişikliği: Bir iç süreci değiştirirseniz, bu ortalama görüşme sürenizi nasıl etkiler?
  • Pazarlama kampanyaları: İletişim merkezi kapasitesine dayalı bir kampanya başlatmak için en uygun zaman nedir?

4. YIL GENELİNDE FARKLILAŞAN SHRINKAGE (FİRE) ORANLARINI HESABA KATMAMAK

İşgücü gereksinimlerinin doğru olmasını sağlamak için geçmiş dönem Shrinkage (Fire) verilerinizi bilmek ve ileriki dönem için doğru tahminlemek kritik önem taşır. (bkz. https://bahadireren.blog/2017/03/27/cagri-merkezinde-fire-shrinkage-hesaplamasi-nasil-yapilir/ )

Firenin uzun vadeli planlar için doğru şekilde tahminlendiğinden emin olun. Mevsimsellik yıl boyunca etki eden bir faktör olacaktır. Bu planlama, izin verilecek tarihlerin firenin en düşük olduğu zamanlara denk getirmek veya yeni bir lansmanın en uygun zamanda yapılmasına yol gösterecektir.

5. EXCEL TABLOLARI İÇİNDE KAYBOLMAK

İşgücü yönetimi (WFM) uygulamaları, daha iyi tutarlılık ve verimliliği sağlamak için en uygun zamanda en doğru kişi sayısını planlamak ve bu işlemi yaparken zaman kazandırmak konusunda uzmandır. Eğer doğru WFM uygulamasını kullanırsanız;

  • Fazla veya eksik vardiyalama nedeniyle oluşabilecek kayıpların önüne geçersiniz
  • Excel dosyaları ile kaybedilecek zamanın önüne geçer, verimlilik arttırıcı analizler için vakit kazanırsınız
  • Hataları minimize eder, çalışanların memnuniyetine etki edecek uygulamalar geliştirebilirsiniz
  • Geçmişe dönük verileri daha kolay raporlayabilir, problem tespiti için doğru noktaya odaklanabilirsiniz.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

%d blogcu bunu beğendi: