RAPOR İNCELEMEDE “BETİK” YÖNTEMİ

Her gün karşımıza farklı kanallardan çok sayıda rapor geliyor ve bu raporlardaki rakamlara göre yaptığımız işte kararlar alıyoruz. Peki raporlarda önce neye bakıyoruz? Tablo ve grafiklerin şekline mi? Yoksa hesaplamanın doğru olup olmadığına mı?

Bunlar tabi ki önemli. İşletmemiz bir çağrı merkezi ise Servis Seviyesi’nin doğru yöntemle hesaplandığına emin olmalıyız. Fakat hepsinden önce kendimizi veriyi gözden geçiren / inceleyen kişinin yerine koyarak verilerin KALİTEsinden emin olmalıyız. Verilerimizin ne kadar iyi veya kötü olduğunu belirlemek için bu 5 kuralları göz önünde bulundururum.

C.U.I.K.A | B.E.T.İ.K

COPC (Customer Operations Management Center), müşteri hizmetleri veren firmalara eğitim, danışmanlık yapan ve sektörde bir standart oluşturarak bunu global ölçüde kabul ettiren bir kuruluş. Apple, Amazon, Microsoft gibi bir çok büyük firmanın müşteri hizmetleri / deneyimi standartları COPC Standartlarına göre kurgulanmış. Çağrı merkezleri de müşteri hizmetlerinin yürütüldüğü yerler olarak bu standartların ve süreçlerin sahibi durumunda.

COPC’den bahsetmemin sebebi, bu standartlarda “veri kalitesi” incelemesinde sektör standardı olacak bir metodolojiyi sunmuş olmaları. CUIKA (kısaltma) adı verilen yöntem, incelenen verinin nasıl sunulduğundan (görsel olarak) veya hangi raporlama aracının kullanıldığından bağımsız olarak ilk bakılması gereken 5 noktasını anlatıyor. CUIKA’nın baş harfleri şu kelimelerden oluşuyor:

  1. Collectible
  2. Usable
  3. Integrity
  4. Known
  5. Actionable

Ben bu kısaltmayı Türkçeleştirmek ve akılda kalıcı olmasını sağlamak için sözlük anlamı “Yazılı olan şey, kitap, mektup, tezkere, pusula” olan “BETİK” kelimesini kullanmayı tercih ettim. Kısaltmanın baş harflerini de şu şekilde çevirdim:

  1. Bilinen (Known)
  2. Entegre Edilebilir (Integrity)
  3. Toplanabilir (Collectible)
  4. İşlemeye Uygun (Actionable)
  5. Kullanılabilir (Usable)

Kavramı açıkladıktan sonra maddelerin üzerinden geçmeye başlayalım:

BİLİNEN (Known)

Bir performans raporu sunuyorsanız, sunduğunuz grubun, neyi rapor ettiğinizi, neden rapor ettiğinizi ve raporu nasıl aldığınızı bildiğinden emin olmalısınız. Sunduğunuz rapor içerisinde bir indeks sayfası, formüller yabancı dilde ise Türkçe karşılıkları ve formül açıklamaları yer almalıdır. Raporun ilgilendiren departman hangisi ise (Örneğin; Turnover raporları için İnsan Kaynakları, Verimlilik raporları için Operasyon departmanı gibi) o departman raporlara kolaylıkla erişebilecekleri bir sistemde (İş zekası ürünü veya paylaşılan klasör) tutulmalı veya ilgili periyotlarda düzenli olarak paylaşılmalıdır.

ENTEGRE EDİLEBİLİR (Integrity)

Raporda sunduğunuz veri aynı rapor içerisindeki diğer verilerle entegre (uyum içinde) olmalı. Örneğin; bir sayfada gösterdiğiniz Kasım ayı müşteri temsilcisi bazlı çağrı adetlerinin toplamı ile başka bir sayfadaki ay bazlı çağrı adetleri tablosundaki Kasım ayı değeri birbirini tutmuyor ise burada bir entegrasyon sorunu var demektir. Veya aşağıdaki tabloda görüldüğü gibi Servis Seviyesi ile Kaçan Çağrı Oranı arasındaki ters ilişkiyi (bkz. http://bahadireren.blog/2017/06/02/inbound-kpi-iliski-matrisi/) biliyorsak Eylül ve Ekim aylarındaki anormalliği hemen fark edebiliriz. Servis seviyesinin 86% olduğu Ekim ayında kaçan çağrı oranı 5% iken servis seviyesinin daha düşük olduğu Eylül ayında 1% gibi çok düşük bir kaçan çağrı oranı verinin doğruluğunu sorgulamamıza sebep olur. Bu tabloda da entegrasyon sorunu bulunmaktadır.

 

TOPLANABİLİR (Collectible)

Geçmişe dönük raporlanan veride eksik tarihler veya eksik alanlar bulunması raporun tamamını geçersiz hale getirecektir. Bu nedenle veri “toplanmış”, yani eksiksiz bir şekilde raporlanabilir olmalıdır. Eğer çağrı merkezinizde bulunan müşteri temsilcilerinden 1 tanesinin dahi verisi sisteme kaydolmadı (veya farklı bir nedenle veri raporlayamaz durumda) ise üretilen rapordaki değerler hatalı olacaktır ve burada bir “toplanabilirlik sorunu” var demektir.

Aşağıdaki tabloda son 8 aylık verilerde Ağustos ve Eylül aylarının verilerinin eksik olduğu göze çarpıyor. Bu durumda bir tablo hiçbir şekilde değerlendirmeye alınmamalı, eksikler tamamlanmadan sunulmamalıdır.

 

İŞLEMEYE UYGUN (Actionable)

Bu madde verinin kalitesinden çok raporlanan rakamların “iyiye gidip gitmediğini” ölçen “sürekli iyileşme” koşulunu sorguluyor. COPC denetimlerinde bir metrikte ilgili departmanın başarılı olma koşulu geriye dönük raporlanan zaman diliminin 3/4’ünde o metriğin hedefte olmasını gerektirir. Eğer bu koşul gerçekleşmiyorsa raporlanan son 3 dönem verisinin her birinin ayrı ayrı olacak şekilde (aşağıdaki örnekte dönem = ay) önceki 3 dönemin ortalamasından yüksek olması beklenir. Bu durumda “aksiyon alınmış, işlenebilir” bir verimiz olduğunu söyleyebiliriz.

Aşağıdaki örnekte ortalama görüşme süresi hiçbir ay hedefi tutmamasına rağmen son 3 ay gerçekleşen değerlerinin “her biri” önceki 3 ay ortalamasından iyi durumda görünüyor. Böyle bir AHT verisi doğru aksiyon planları sunulduğu takdirde sürekli iyileşme gösteriyor demektir ve “başarılı” sayılır.

 

KULLANILABİLİR (Usable)

Sunduğumuz tablolarda:

  • İlgili metrik olması gereken formatta olmalıdır. (örneğin; AHT % cinsinden olamaz)
  • Yüzde veya dakika cinsinden değerler yuvarlanmamalıdır. (örneğin; hedefin 3 dk olduğu yerde 3,2 dakikanın virgülden sonra basamağı görülebilir olmalıdır)
  • Hedefler anlamlı olmalıdır. (%100 veya %0 gibi tutması mümkün olmayan çok yüksek ve çok düşük değerler olmamalıdır.)
  • Hedefler çok kolay yakalanabilir olmamalıdır (gerçekleşen değerlere göre)

Aşağıdaki tabloda:

  • Müşteri, İş ve Kritik hatasızlık oranları için belirlenen 100% hedefi gerçekçilikten uzaktır. Aynı zamanda hedef doğru olsa bile (örn; 95%) raporlanan verilerde virgülden sonraki rakam yuvarlandığı için “kullanılabilir” olmayacaktı.
  • Ortalama İşlem Süresi için belirlenen hedef önceki aylarda gerçekleşen 3,5 dk – 4,2 dk arası rakamlara göre oldukça kolay olduğu için kullanılabilir değildir.
  • Satış Oranı % cinsinden olması gerekmesine rağmen bu örnekte adet olarak verildiği için kullanılabilir değildir.

 

 

Umarım açıklayıcı olmuştur. Konu hakkında sorusu olanlara elimden geldiğince yardımcı olmaya çalışırım.

 

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

%d blogcu bunu beğendi: